O mapa vivo do seu projeto: comece no Planejar e atualize a cada fase do PDCA — se não cabe numa folha, o escopo está grande demais
Como usar o A3
Preencha os blocos 1 a 5 na fase Planejar — o lado esquerdo é a investigação, o 5 é o plano.
Na fase Executar, atualize o bloco 6 com o andamento e os desvios do plano.
Na fase Checar, feche o bloco 7 comparando o depois com a linha de referência.
Na fase Agir, feche o bloco 8 — padrão novo, monitoramento e o próximo giro.
Título do projeto
Redução do Tempo de Liberação de Quartos (Housekeeping) · KZ-2026-058
Líder do projeto
Camila Andrade (Coordenação de Governança)
Área / processo
Governança / Housekeeping · Altavia Hotel Centro
Patrocinador
Diretor de Operações
Data / versão
Ago/2026 · v. final
Lado esquerdo — Planejar (a investigação)
1
Contexto e problema
o quê, onde, desde quando, impacto — com fatos
O Altavia Hotel Centro (180 quartos, ocupação média de 78%) libera o quarto, em média, 74 minutos após o check-out (PMS, mar–mai/2026), com 380 liberações acima de 60 min por mês. Nos picos de fim de semana (~95 check-outs), a fila no lobby chega a 25 hóspedes, com 40 min de espera após as 15h. Impacto mensal: R$ 9,45 mil de early check-in não vendido, R$ 6,8 mil de hora extra da governança e nota 8,1 nas OTAs (padrão da rede: 8,5).
2
Situação atual
dados históricos · linha de referência · onde se concentra
Folha de verificação de 8 semanas no PMS (S14–S21, abr–mai/2026): média de 74 min (71 a 79), só 62% dos quartos prontos até as 15h. Sáb/dom de pico: 88 min, contra 68 em dias úteis. Pareto das 380 ocorrências: espera de enxoval (31,1%) + falta de sequenciamento (23,9%) = 55% dos casos; a limpeza em si é estável (~28 min).
3
Meta
objetivo + valor + prazo
Reduzir o tempo médio de liberação de 74 para 45 minutos (−39%) até 28/08/2026, mantendo o padrão de limpeza (recall ≤ 2%), sem ampliar o quadro, com orçamento de R$ 25 mil.
4
Análise de causas
Ishikawa · 5 Porquês · Pareto — causa comprovada, não opinião
Causa potencial
Evidência (dado / Gemba / teste)
Causa-raiz?
Enxoval entregue em lote por tipo de peça, sem kit por quarto
Cronometragem de 40 liberações: quarto pronto parado 24 min em média esperando enxoval (quarto 512: 38 min)
SIM
Sequência fixa por corredor, sem previsão de chegada dos hóspedes
Teste no Gemba (03/06): 6 de 6 quartos prioritários prontos antes das 14h30, contra 2 na sequência antiga
SIM
Inspeção 100% em lote pela governanta
Fila de inspeção adiciona 15 a 20 min com o quarto já limpo
SIM
Lentidão das camareiras na limpeza
Medição no local: tempo de limpeza estável (~28 min); a execução não é o gargalo
NÃO
5
Contramedidas — plano de ação
5W2H resumido: cada ação ataca uma causa-raiz
O quê
Causa que ataca
Quem
Quando
Kits de enxoval por quarto, entregas às 10h e 13h
Enxoval em lote, sem kit
Luciana (Lavanderia)
até 03/07
Sequenciamento pela previsão de chegadas (8h/12h/15h)
Sequência às cegas
Jorge (Recepção) e Sônia
até 03/07
Inspeção por amostragem (1 em 5 seniores; novatas 100%)
Inspeção em lote
Sônia (Governança)
até 06/07
Carrinho de amenities por andar, reposição noturna
Amenities centralizados
Sônia e Marcos
até 10/07
Lado direito — Executar, Checar e Agir (a entrega)
6
Execução
fase Executar: status das ações, desvios e treinamento
Piloto de 06 a 19/07 nos andares 4 a 6 (45 quartos): 46 min, recall de 1,4% e 93% dos quartos até as 15h; expansão aos 12 andares concluída em 31/07. Ajustes: quadro de prioridades virou quadro branco na copa do andar; amostragem da inspeção restrita às seniores. 22 camareiras e 3 supervisoras treinadas até 14/08, com registro; custo de R$ 19.600 dos R$ 25 mil orçados; evidências em fotos, folhas de verificação e registros do PMS.
7
Verificação — antes × depois
fase Checar: mesmo indicador, mesma forma de medir
Indicador
Antes (linha de ref.)
Depois
Meta atingida?
Tempo médio de liberação do quarto
74 min
43 min
SIM (meta 45 min)
Quartos prontos até as 15h
62%
96%
SIM (meta ≥ 95%)
Ganho validado pelo controller: R$ 180 mil/ano (R$ 9,45 mil/mês de early check-in recuperado + R$ 5,55 mil/mês de hora extra evitada); nota nas OTAs 8,1 → 8,7; recall de 1,4% (limite 2%), sem efeito colateral.
8
Padronização e próximos passos
fase Agir: padrão novo, monitoramento, dono, lições e o próximo giro
4 POPs publicados e treinados (kits de enxoval, sequenciamento, inspeção por amostragem, carrinho de amenities); carta de controle diária no quadro de gestão à vista (linha central 43 min, faixa 34 a 52) e % até as 15h ≥ 95%. Dona do processo: Patrícia Lemos (gerente geral), com Sônia Ferraz na gestão operacional; handover em 28/08. Reação: dia acima de 52 min, contenção em 30 min; 5 dias acima de 43, diagnóstico em 24h; ocupação prevista acima de 90%, reforço na véspera. Próximo giro: pendências de manutenção (3º item do Pareto, 68 ocorrências/mês); replicação no Altavia Hotel Pampulha em set/2026.
Dica do especialista
O A3 conta uma história em que cada bloco sustenta o seguinte: problema com fatos → dados → meta → causa comprovada → ação que ataca a causa → execução com evidência → resultado verificado → padrão que sustenta. Se algum bloco não conversa com o anterior, volte uma casa — é o método se protegendo do achismo.
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