O mapa vivo do seu projeto: comece no Planejar e atualize a cada fase do PDCA — se não cabe numa folha, o escopo está grande demais
Como usar o A3
Preencha os blocos 1 a 5 na fase Planejar — o lado esquerdo é a investigação, o 5 é o plano.
Na fase Executar, atualize o bloco 6 com o andamento e os desvios do plano.
Na fase Checar, feche o bloco 7 comparando o depois com a linha de referência.
Na fase Agir, feche o bloco 8 — padrão novo, monitoramento e o próximo giro.
Título do projeto
Redução de Erros de Separação de Pedidos (Picking) no CD SP · KZ-2026-021
Líder do projeto
Thiago Ramos
Área / processo
Logística · CD São Paulo
Patrocinador
Diretor de Operações Logísticas
Data / versão
Dez/2026 · v. final
Lado esquerdo — Planejar (a investigação)
1
Contexto e problema
o quê, onde, desde quando, impacto — com fatos
O CD São Paulo expede 48 mil pedidos/mês com 2,8% de erro de separação (jan/2025 a jun/2026), mais de 3 vezes a referência interna de 0,8%, com picos de 3,9% em promoções.
São cerca de 1.340 pedidos com erro/mês: R$ 74 mil/mês (R$ 888 mil/ano) em reentregas, devoluções e ressarcimentos, 210 reclamações/mês e OTIF de 91%.
O problema atinge clientes B2C e B2B nos 3 turnos e pressiona SAC e Faturamento.
2
Situação atual
dados históricos · linha de referência · onde se concentra
Folha de verificação em 100% dos ~2.200 pedidos/dia (10/08 a 11/09/2026) confirmou 2,8%; concentração em itens fracionados (58% dos erros) e no turno noturno (47%).
Pareto: item trocado (43,1%) e quantidade divergente (30,0%) somam 73,1% dos 1.340 erros/mês.
3
Meta
objetivo + valor + prazo
Reduzir a taxa de erro de separação de 2,8% para 1,0% (queda de 64%) até 11/12/2026, mantendo produtividade e prazo de expedição; OTIF de 91% para 96%.
4
Análise de causas
Ishikawa · 5 Porquês · Pareto — causa comprovada, não opinião
Causa potencial
Evidência (dado / Gemba / teste)
Causa-raiz?
Scan de código de barras desativado no picking desde 2023, sem revisão
teste no Gemba: com scan na rua 7, erro caiu de 4,1% para 1,2%
SIM
Metas de turno medem só velocidade, sem trava de quantidade no coletor
com confirmação ativa no turno 3, divergências caíram 61%; mais rápidos com 2,3x mais divergências
SIM
SKUs parecidos em endereços vizinhos e embalagens fracionadas semelhantes
estratificação: 58% dos erros em itens fracionados
NÃO (contribui)
Conferência feita de memória, sem checagem cega
observação no local: erros passam na conferência do turno noturno (47% dos erros)
NÃO (contribui)
5
Contramedidas — plano de ação
5W2H resumido: cada ação ataca uma causa-raiz
O quê
Causa que ataca
Quem
Quando
Reativar scan obrigatório no coletor (custo zero)
scan desativado desde 2023
Camila Nunes
out/2026
Ativar confirmação de quantidade no WMS (custo zero)
meta só de velocidade
Camila Nunes
out/2026
Identificação por cor + reorganização de endereços nas ruas 5 a 9 (R$ 14,8 mil)
SKUs parecidos vizinhos
Douglas Ferreira
nov/2026
Conferência cega + indicador de erro por turno na gestão à vista
conferência de memória
André Lopes
nov/2026
Lado direito — Executar, Checar e Agir (a entrega)
6
Execução
fase Executar: status das ações, desvios e treinamento
Piloto nas ruas 5 a 9 (19/10 a 20/11/2026): scan e confirmação de quantidade reativados, cores e endereços reorganizados, conferência cega em rotina.
Ajuste: reforço de treinamento no turno noturno e etiquetas de cor plastificadas; custo total de R$ 27,4 mil, dentro do orçamento de R$ 30 mil.
100% dos separadores e conferentes treinados até 04/12/2026, com registro assinado; evidências em fotos antes/depois, logs do WMS e folha de verificação.
7
Verificação — antes × depois
fase Checar: mesmo indicador, mesma forma de medir
Indicador
Antes (linha de ref.)
Depois
Meta atingida?
Taxa de erro de separação (piloto, ruas 5 a 9)
4,1%
1,3% (semana 3)
PARCIAL (meta 1,0%)
Reclamações de clientes por erro no pedido
210/mês
~75/mês (esperado)
EM VERIFICAÇÃO
Ganho em escala: erro de 2,8% para 1,0%, R$ 576 mil/ano (validado com o Financeiro, payback de 3 meses); produtividade caiu só 1,8%, dentro do limite de 3%; prazo de expedição preservado.
8
Padronização e próximos passos
fase Agir: padrão novo, monitoramento, dono, lições e o próximo giro
POP-LOG-014, POP-LOG-021 e IT-LOG-007 atualizados; travas de scan e quantidade viram padrão do WMS; 100% da equipe treinada até 04/12/2026.
Carta de controle semanal (~11 mil pedidos) na gestão à vista; dona do processo: Renata Sales a partir de 11/12/2026; líder acompanha 90 dias (até mar/2027).
Reação: 4 gatilhos, fluxo conter, diagnosticar e corrigir ou escalar em 24h; lição: revisão trimestral das parametrizações do WMS; próximo giro: item faltante (187 erros/mês); replicar nos demais CDs (fase 2).
Dica do especialista
O A3 conta uma história em que cada bloco sustenta o seguinte: problema com fatos → dados → meta → causa comprovada → ação que ataca a causa → execução com evidência → resultado verificado → padrão que sustenta. Se algum bloco não conversa com o anterior, volte uma casa — é o método se protegendo do achismo.
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