O mapa vivo do seu projeto: comece no Planejar e atualize a cada fase do PDCA — se não cabe numa folha, o escopo está grande demais
Como usar o A3
Preencha os blocos 1 a 5 na fase Planejar — o lado esquerdo é a investigação, o 5 é o plano.
Na fase Executar, atualize o bloco 6 com o andamento e os desvios do plano.
Na fase Checar, feche o bloco 7 comparando o depois com a linha de referência.
Na fase Agir, feche o bloco 8 — padrão novo, monitoramento e o próximo giro.
Título do projeto
Redução de Rechamadas em Contratos de Manutenção Preventiva de Elevadores (KZ-2026-078)
Líder do projeto
André Coutinho
Área / processo
Manutenção / Serviços em Campo (filial São Paulo)
Patrocinador
Diretor de Serviços
Data / versão
Jul/2026 · v. final
Lado esquerdo — Planejar (a investigação)
1
Contexto e problema
o quê, onde, desde quando, impacto — com fatos
Na filial São Paulo da Vertelli Elevadores (9.800 elevadores, 74 técnicos de rota), 8,9% das preventivas geram chamado corretivo no mesmo elevador em até 30 dias: cerca de 872 rechamadas/mês a R$ 210 cada (≈ R$ 183 mil/mês, R$ 2,2 mi/ano), patamar estável desde jun/2025. A disponibilidade média está em 98,1%, abaixo do compromisso contratual de 99%, e a perda de contratos chega a 7,2% ao ano.
2
Situação atual
dados históricos · linha de referência · onde se concentra
Histórico de 8 meses no sistema de campo (jun/25 a jan/26): taxa entre 8,5% e 9,3%, média 8,9%, sem tendência de melhora. Folha de verificação com 620 rechamadas do trimestre: 62% concentradas em 18% da carteira (elevadores com mais de 15 anos) e visitas com menos de 35 min têm 3,1× mais rechamada (média de 32 min nas rotas carregadas).
3
Meta
objetivo + valor + prazo
Reduzir as preventivas que geram rechamada em até 30 dias de 8,9% para 4,5% até 31/07/2026, sem reduzir preventivas contratuais nem ampliar o quadro (orçamento de R$ 70 mil para o piloto).
4
Análise de causas
Ishikawa · 5 Porquês · Pareto — causa comprovada, não opinião
Causa potencial
Evidência (dado / Gemba / teste)
Causa-raiz?
Ajuste do operador de porta feito no olho, sem folgas e torques por família (214 casos, 35%)
Gemba: 19 de 24 rechamadas de porta (79%) com folga ou alinhamento fora do padrão dias após a preventiva
SIM
Rota dimensionada só por contagem, sem tempo mínimo: checklist parcial (152 casos, 25%)
Medição app × GPS: visitas com menos de 35 min têm 3,1× mais rechamada (média de 32 min nas rotas carregadas)
SIM
Peça de desgaste sem troca proativa: sem kit no veículo (118 casos, 19%)
74% das 118 rechamadas por peça tinham o desgaste anotado na visita anterior, sem troca
SIM
Equipamento repetitivo não escalado à engenharia (87 casos, 14%)
87 chamados de equipamentos com 3 ou mais chamados em 90 dias nunca escalados; 62% das rechamadas em 18% da carteira
SIM
5
Contramedidas — plano de ação
5W2H resumido: cada ação ataca uma causa-raiz
O quê
Causa que ataca
Quem
Quando
Checklist digital por família, itens obrigatórios e tempo mínimo de 45 min
Checklist parcial por rota apertada
Débora Kimura
até 11/05
Procedimento de ajuste do operador de porta com gabarito por família
Ajuste feito no olho
Fábio Arruda
até 11/05
Kit com 28 peças de desgaste embarcado no veículo
Peça sem troca proativa
Sílvia Prado
até 11/05
Escalonamento: 2 chamados em 60 dias vai para a engenharia de campo
Repetitivo não escalado
Renan Duarte
até 11/05
Lado direito — Executar, Checar e Agir (a entrega)
6
Execução
fase Executar: status das ações, desvios e treinamento
7/7 ações concluídas por R$ 58.300 dos R$ 70 mil orçados. Piloto em 2 rotas (260 elevadores, 47 da carteira crítica) de 11/05 a 30/06: leitura parcial de 19/06 em 5,0% autorizou o rollout antecipado em 22/06; gabarito de porta adaptado para duas famílias antigas após feedback dos técnicos no Gemba. 74 técnicos treinados em 3 ondas até 10/07, Central treinada nos 12 códigos de classificação; checklist em papel aposentado em 10/07.
7
Verificação — antes × depois
fase Checar: mesmo indicador, mesma forma de medir
Indicador
Antes (linha de ref.)
Depois
Meta atingida?
Taxa de rechamadas das preventivas
8,9%
4,1%
SIM (meta 4,5%)
Disponibilidade média da carteira
98,1%
99,3%
SIM (compromisso 99%)
De ~872 para ~402 rechamadas/mês (queda de 54%, 470 a menos): ≈ R$ 1,18 mi/ano. Investimento total ≈ R$ 317 mil (ações + kits dos 74 veículos), retorno em menos de 4 meses; sem efeito colateral negativo, últimos pontos em 3,6% a 3,8%.
8
Padronização e próximos passos
fase Agir: padrão novo, monitoramento, dono, lições e o próximo giro
4 POPs no Manual de Serviços em Campo (15/07): checklist por família, ajuste de porta, kit embarcado e escalonamento. Carta de controle semanal no quadro de gestão à vista (LC 4,1% · LSC 5,8% · LIC 2,4%); dona do processo: gerente regional São Paulo desde 31/07. Reação: semana acima de 5,8% aciona contenção em 48h. Replicação nas filiais RJ (set/26) e BH (out/26); próximo giro: rotas por complexidade, mentoria de novatos e erro de diagnóstico na 1ª visita.
Dica do especialista
O A3 conta uma história em que cada bloco sustenta o seguinte: problema com fatos → dados → meta → causa comprovada → ação que ataca a causa → execução com evidência → resultado verificado → padrão que sustenta. Se algum bloco não conversa com o anterior, volte uma casa — é o método se protegendo do achismo.
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