O mapa vivo do seu projeto: comece no Planejar e atualize a cada fase do PDCA — se não cabe numa folha, o escopo está grande demais
Como usar o A3
Preencha os blocos 1 a 5 na fase Planejar — o lado esquerdo é a investigação, o 5 é o plano.
Na fase Executar, atualize o bloco 6 com o andamento e os desvios do plano.
Na fase Checar, feche o bloco 7 comparando o depois com a linha de referência.
Na fase Agir, feche o bloco 8 — padrão novo, monitoramento e o próximo giro.
Título do projeto
Redução de Erros de Faturamento no CSC (KZ-2026-047)
Líder do projeto
Priscila Fontes (Faturamento CSC)
Área / processo
CSC · Faturamento B2B
Patrocinador
Marina Castro, Gerente do CSC
Data / versão
Dez/2026 · v. final
Lado esquerdo — Planejar (a investigação)
1
Contexto e problema
o quê, onde, desde quando, impacto — com fatos
O CSC emite 9.500 faturas B2B por mês e opera com 6,2% de faturas com erro, quatro vezes a referência interna de 1,5%: cerca de 590 faturas erradas por mês, R$ 88 mil/mês (R$ 1,06 milhão/ano) em retrabalho e concessões, e prazo médio de recebimento de 62 dias contra 48 contratuais. O problema ocorre desde pelo menos jan/2025 e atinge o cliente B2B, o Contas a Receber, o Comercial e a Controladoria.
2
Situação atual
dados históricos · linha de referência · onde se concentra
Censo de 18 meses (jan/2025 a jun/2026): média de 6,2%, picos de 8,5% nos fechamentos de trimestre; nas semanas S38 a S45 a taxa oscilou entre 5,6% e 6,7%. Pareto sobre 3.540 faturas com erro: tarifa divergente do contrato (42,9%) e dados cadastrais incorretos (28,5%) somam 71,5% dos casos; 57% dos erros estão em contratos com aditivos.
3
Meta
objetivo + valor + prazo
Reduzir a taxa de faturas com erro de 6,2% para 2,0% (queda de 68%) até 11/12/2026, mantendo o prazo de emissão, sem alterar as regras comerciais e com orçamento de R$ 18 mil.
4
Análise de causas
Ishikawa · 5 Porquês · Pareto — causa comprovada, não opinião
Causa potencial
Evidência (dado / Gemba / teste)
Causa-raiz?
Aditivos parametrizados manualmente, sem prazo nem responsável
Gemba: contrato 4471-B faturado com tarifa antiga (R$ 182,00 em vez de R$ 197,50); aditivo de 12/08 parametrizado só após o fechamento; 42,9% dos erros
SIM
Cadastro sem dono, sem canal único e sem validação na emissão
Gemba: cliente 88123 faturado com CNPJ desatualizado; mudança informada ao Comercial nunca chegou ao ERP; 28,5% dos erros
SIM
Analistas novos sem treinamento formal
Observação no local: erros ocorrem também com veteranos; contribui, mas não explica o padrão
NÃO
Pico de volume no fechamento de trimestre
Dados: picos de 8,5% agravam, mas o erro ocorre o mês inteiro (média 6,2%)
NÃO
5
Contramedidas — plano de ação
5W2H resumido: cada ação ataca uma causa-raiz
O quê
Causa que ataca
Quem
Quando
Formulário digital de aditivos com gatilho no ERP e prazo D+2 com alerta
aditivos sem processo formal
Gustavo Reis (Comercial)
13/11/2026
Trava de validação de CNPJ e dados na pré-fatura + dono único do cadastro
cadastro sem governança
Daniela Souza (TI)
13/11/2026
Checklist digital de conferência do pré-faturamento e trava de faixa de tarifa
as duas causas-raiz
Priscila Fontes (CSC)
13/11/2026
Treinamento das equipes e comunicação no fechamento
sustentação do padrão novo
Priscila Fontes (CSC)
16/11/2026
Lado direito — Executar, Checar e Agir (a entrega)
6
Execução
fase Executar: status das ações, desvios e treinamento
6 ações implantadas no fechamento de 16 a 20/11/2026, por R$ 14.500 dos R$ 18.000 orçados. Ajuste de percurso: a trava de cadastro foi corrigida para tratar clientes com filiais de CNPJ distinto, e houve sessão extra de treino para os analistas novos. Faturamento, Comercial e TI treinados com presença registrada; evidências: formulários de aditivos no ERP, registros de bloqueio das travas e folhas de verificação do checklist.
7
Verificação — antes × depois
fase Checar: mesmo indicador, mesma forma de medir
Indicador
Antes (linha de ref.)
Depois
Meta atingida?
Taxa de faturas com erro (censo mensal)
6,2% (jan/25–jun/26)
2,6% (últimos pontos 2,1–2,2%)
PARCIAL (meta 2,0%)
Redução de mais de 55%; ganho projetado de R$ 696 mil/ano, a ser auditado pelo Financeiro após 6 meses de sustentação. Sem efeito colateral: prazo de emissão mantido e regras comerciais preservadas.
8
Padronização e próximos passos
fase Agir: padrão novo, monitoramento, dono, lições e o próximo giro
POPs de parametrização de aditivos (prazo D+2) e de atualização cadastral publicados e treinados. Taxa de erro na carta de controle semanal do quadro de gestão à vista (linha central 2,6%, limite superior 3,6%); dona do processo: Marina Castro, Gerente do CSC, desde 11/12/2026. Reação: ponto acima de 3,6% contém em 30 min; 7 pontos acima de 2,6% disparam diagnóstico em 24h; reforço preventivo antes do fechamento de trimestre. Próximo giro: atacar item/serviço incorreto e valor de medição divergente para chegar aos 2,0%.
Dica do especialista
O A3 conta uma história em que cada bloco sustenta o seguinte: problema com fatos → dados → meta → causa comprovada → ação que ataca a causa → execução com evidência → resultado verificado → padrão que sustenta. Se algum bloco não conversa com o anterior, volte uma casa — é o método se protegendo do achismo.
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