No Altavia Hotel Centro (180 quartos, ocupação média 78%), o quarto só fica liberado no PMS 74 minutos após o check-out — 380 liberações/mês acima de 60 min; nos picos (~95 check-outs), fila de até 25 hóspedes no lobby, espera média de 40 min após as 15h.
Conta mensal: R$ 9,45 mil de early check-in não vendido + R$ 6,8 mil de hora extra da governança; nota de limpeza 8,1 nas OTAs, abaixo do padrão 8,5 da rede. Cliente do fluxo: o hóspede que chega.
Linha de referência: 8 semanas de PMS (S14–S21) — lead time médio 74 min (71–79), só 62% dos quartos prontos até as 15h; picos de fim de semana a 88 min. Cronometragem de 40 liberações ao lado das camareiras: o trabalho que agrega valor, a limpeza, é estável em ~28 min (38% do lead time) — o resto é espera e deslocamento.
Desperdícios: espera (quarto limpo parado 24 min por enxoval; fila da inspeção em lote), transporte em lote (enxoval por tipo de peça, não por quarto), movimento (descidas ao almoxarifado por amenities), superprocessamento (inspeção 100%), talento (camareira sem ver a previsão de chegadas do PMS).
Reduzir o lead time do check-out ao quarto liberado no PMS de 74 para 45 minutos (−39%) até 28/08/2026, com recall de limpeza ≤ 2%, sem ampliar o quadro de camareiras e dentro do orçamento de R$ 25 mil.
| Causa potencial | Evidência (dado / Gemba / teste) | Causa-raiz? |
|---|---|---|
| Lavanderia entrega enxoval em lote por tipo de peça, sem kit por quarto | Cronometragem de 40 liberações (25–29/05): quarto limpo parado 24 min em média; quarto 512 esperou 38 min | SIM |
| Sequência fixa por corredor, sem enxergar a previsão de chegadas do PMS | Teste 03/06: sequência pelas chegadas liberou 6 de 6 quartos com hóspede previsto antes das 14h30, contra 2 na tradicional; hóspede do 907 esperou 55 min | SIM |
| Inspeção da governanta 100% em lote | Pareto: 57 ocorrências/mês — atacada com amostragem (contramedida direta) | CONTRIBUI |
| Pendências de manutenção no quarto | 68 ocorrências/mês — 3º item do Pareto, fica para o próximo giro | NÃO (agora) |
As duas causas-raiz somam 55% das 380 ocorrências (209 casos); com a inspeção em lote, 70% do problema.
| Melhoria / kaizen | Desperdício ou causa que ataca | Quem | Quando |
|---|---|---|---|
| Kits de enxoval por quarto, entregas às 10h e 13h (abastecimento no ponto de uso) | espera + transporte em lote | Luciana Prates (lavanderia) | até 03/07 |
| Sequenciamento pela previsão de chegadas (8h, 12h e 15h) | espera do cliente — sequência descolada da demanda | Jorge Nascimento / Sônia Ferraz | até 03/07 |
| Inspeção por amostragem (1 em 5 para seniores) | superprocessamento — inspeção 100% em lote | Sônia Ferraz | até 06/07 |
| Carrinho de amenities por andar + reposição noturna; ronda preventiva; painel de status no PMS | movimento + pendências de manutenção | Sônia / Marcos V. Dutra | até 10/07 |
7 ações no 5W2H, R$ 19.600 dos R$ 25 mil orçados. Estado futuro: lead time 45 min com a limpeza nos mesmos 28 min — remover espera, não apertar pessoas. Tudo testado antes em onda piloto de 3 andares.
Onda piloto (06–19/07, andares 4–6, 45 quartos), critério: ≤ 50 min e recall ≤ 2% → fechou em 46 min, recall 1,4%, 93% dos quartos prontos até as 15h. Onda de expansão concluída nos 12 andares em 31/07, dentro do prazo.
Desvios de percurso: quadro de prioridades saiu da planilha e virou quadro branco na copa de cada andar; amostragem da inspeção restrita às seniores (100% para novatas até dominarem o padrão). 22 camareiras + 3 supervisoras treinadas até 14/08, com lista de presença assinada; lavanderia e recepção envolvidas na virada de turno.
Evidências: folhas de verificação dos kits (10h/13h) e da previsão nos 3 horários, fotos antes/depois dos carrinhos e da rouparia, registros de treinamento, registros de horário do PMS de cada liberação.
| Indicador | Antes (linha de ref.) | Depois | Meta atingida? |
|---|---|---|---|
| Lead time check-out → quarto liberado (PMS) | 74 min | 43 min (12 dias úteis, 03–18/08) | SIM (meta 45) |
| Quartos prontos até as 15h | 62% | 96% | SIM |
| Nota de limpeza nas OTAs | 8,1 | 8,7 (ago/2026) | SIM (padrão 8,5) |
Ganho: R$ 180 mil/ano validado pelo controller (R$ 9,45 mil/mês de early check-in recuperado + R$ 5,55 mil/mês de hora extra evitada); verificação financeira formal em fev/2027. Sem efeito colateral: recall 1,4% (≤ 2%); limpeza estável em ~28 min; casa cheia de 15/08 (92%) absorvida com 47 min via reforço preventivo.
Trabalho padronizado: 4 POPs publicados e treinados até 14/08 — kits de enxoval (10h/13h), sequenciamento pela previsão de chegadas (8h/12h/15h), checklist de inspeção por amostragem (1 em 5 seniores; 100% novatas) e carrinho de amenities com reposição noturna.
Gestão visual e dona: carta de controle simples do lead time no quadro da governança (LC 43 min; faixa 34–52) + quartos prontos até as 15h ≥ 95%, kits no prazo, recall ≤ 2%, OTAs ≥ 8,5, hora extra ≤ R$ 1,5 mil/mês. Handover 28/08/2026: dona do indicador Patrícia Lemos (gerente geral), com Sônia Ferraz na operação. Reação (4 gatilhos): dia > 52 min → contenção em 30 min; 5 dias > 43 min ou 3 dias < 95% prontos → diagnóstico em 24h; item crítico fora do padrão → mesmo turno; ocupação prevista > 90% → reforço na véspera.
Yokoten e próximo giro: padrão completo (POPs + monitoramento + plano de reação) enviado ao Altavia Hotel Pampulha, implantação em set/2026. Próximo giro: pendências de manutenção no quarto (68 ocorrências/mês, 3º item do Pareto).
A história anda sem saltos: 74 minutos doendo no lobby e na receita → fluxo cronometrado mostrando 28 min de valor e o resto espera → meta de 45 na mesma régua do PMS → duas causas comprovadas com teste no Gemba → estado futuro que abastece no ponto de uso e sequencia pela chegada do cliente → onda piloto aprovada em 46 min → 43 min consolidados com nota 8,7 → POPs, carta de controle e yokoten no Pampulha.