o que dói, para quem, desde quando, quanto custa — com fatos
O CD São Paulo expede 48 mil pedidos/mês com 2,8% de erro de separação (~1.340/mês), mais de 3 vezes a referência interna de 0,8%, com picos de 3,9% em promoções (jan/2025–jun/2026).
Cada erro cria um contrafluxo de reentrega, devolução e ressarcimento: R$ 74 mil/mês (R$ 888 mil/ano), 210 reclamações/mês e OTIF em 91% contra exigência de ≥ 96% do cliente B2B.
Cliente do fluxo: o consumidor final, que quer exatamente o que comprou, e o cliente B2B, que exige pedido completo e no prazo.
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Situação atual
fluxo medido no Gemba: tempos, esperas, desperdícios, linha de referência
Fluxo medido no Gemba de 10/08 a 11/09/2026: folha de verificação em 100% dos ~2.200 pedidos/dia, com definição clara do que conta como erro — taxa de 2,8% confirmada.
Estratificação: erro concentrado em itens fracionados (58%) e turno noturno (47%). Pareto: item trocado (43,1%) + quantidade divergente (30,0%) = 73,1% dos 1.340 erros/mês. Desperdícios: defeito, transporte extra (reentregas), reprocesso, espera do cliente, superprocessamento no SAC e movimentação nas ruas com SKUs parecidos vizinhos.
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Objetivo e meta
indicador + valor + prazo, derivados da linha de referência
Reduzir a taxa de erro de separação de 2,8% para 1,0% (−64%) até 11/12/2026, mantendo produtividade (linhas/hora) e prazo de expedição; custo de reentrega de R$ 74 mil/mês para R$ 26 mil/mês e OTIF de 91% para 96%. Orçamento: R$ 30 mil.
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Análise de causas
Ishikawa · 5 Porquês — causa comprovada no Gemba, não opinião
Causa potencial
Evidência (dado / Gemba / teste)
Causa-raiz?
Scan de código de barras desativado no picking desde 2023 (método/sistema)
Teste no Gemba: scan reativado na rua 7 → erro de 4,1% para 1,2% na semana
SIM
Metas de turno medem só velocidade, sem trava de quantidade (método/medição)
Confirmação de quantidade ativada no turno 3 → divergências −61%; separadores mais rápidos com 2,3× mais divergências
SIM
Rotatividade no turno 3 e conferência de memória (mão de obra)
Contribuinte: tratada com conferência cega e treinamento no posto
NÃO
SKUs parecidos em endereços vizinhos (meio ambiente)
Contribuinte: tratada com identificação por cor e reorganização de endereços
NÃO
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Estado futuro e contramedidas
o fluxo enxuto desenhado: cada melhoria ataca um desperdício/causa
Melhoria / kaizen
Desperdício ou causa que ataca
Quem
Quando
Reativar scan obrigatório + confirmação de quantidade no WMS (à prova de erro)
Defeito — item trocado e qtd. divergente
Camila Nunes (Sistemas/WMS)
out/2026 · custo zero
Identificação por cor + reorganização de endereços (ruas 5 a 9)
Movimentação — SKUs parecidos vizinhos
Douglas Ferreira (Separação)
nov/2026 · R$ 14,8 mil
Conferência cega + indicador de erro por turno com feedback diário
Defeito — segunda barreira; medição
André Lopes (Conferência)
nov/2026
Governança das parametrizações do WMS (revisão trimestral)
Causa sistêmica — mudança invisível de sistema
Camila Nunes
dez/2026
Lado direito — Executar, Checar e Agir (a entrega)
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Plano de implantação e execução
fase Executar: ondas de melhoria, status, desvios e treinamento
Onda 1 — piloto nas ruas 5 a 9, de 19/10 a 20/11/2026, com critério de sucesso de erro semanal ≤ 1,0% por 4 semanas e limite de queda de produtividade de 3%: scan e confirmação de quantidade reativados, cores e endereços reorganizados, conferência cega em rotina.
Gestão visual desde o 1º dia: erro por turno no quadro, atualizado diariamente, com feedback nas reuniões. Todos os separadores e conferentes dos 3 turnos treinados nos padrões (POP-LOG-014, POP-LOG-021, IT-LOG-007) até 04/12/2026, com presença assinada.
Desvio: separadores do turno noturno pulavam a confirmação de quantidade → treinamento reforçado no posto; etiquetas de cor plastificadas. Onda 2: expansão ao CD inteiro desde 23/11/2026. Custo total: R$ 27,4 mil dos R$ 30 mil. Evidências: fotos antes/depois, logs do WMS, folha de verificação e registros de treinamento.
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Verificação — antes × depois
fase Checar: mesmo indicador, mesma forma de medir da linha de referência
Indicador
Antes (linha de ref.)
Depois
Meta atingida?
Erro de separação (ruas 5 a 9)
4,1%
1,3% (semana 3 do piloto)
Quase (meta 1,0%)
Produtividade de separação
baseline
−1,8%
SIM (limite −3%)
Erro do CD inteiro
2,8%
em consolidação (expansão 23/11)
Fecha em 11/12/2026
Ganho projetado em escala: R$ 576 mil/ano em reentregas, devoluções e ressarcimentos evitados (validado com o Financeiro em 03/07/2026), payback de 3 meses; reclamações de 210 para ~75/mês. Efeito colateral único: −1,8% de produtividade, dentro do limite pactuado, sem impacto no prazo de expedição.
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Acompanhamento e padronização
fase Agir: padrão novo, gestão visual, dono, yokoten e o próximo giro
Trabalho padronizado protegido no sistema: POP-LOG-014 (picking de fracionados), POP-LOG-021 (conferência cega) e IT-LOG-007 (endereços) publicados; travas de scan e quantidade como configuração padrão do WMS, alterável só com aprovação da gerência.
Carta de controle semanal (~11 mil pedidos) no quadro de gestão à vista, erro por turno e separador diário, auditoria em camadas (líder de turno semanal, gerência mensal) — dona do indicador: Renata Sales, a partir de 11/12/2026, com acompanhamento do líder por 90 dias. Reação: 4 gatilhos → verificar em 15 min, conter em 2 h, diagnosticar em 24 h, corrigir, escalando se persistir 2 ciclos.
Yokoten: fase 2 leva o padrão aos demais CDs. Lição: parametrização emergencial de sistema exige revisão periódica — rotina trimestral criada. Próximo giro: item faltante (187 erros/mês).
Resultado do projeto
Erro de separação de 4,1% → 1,3% na onda piloto (ruas 5 a 9), produtividade preservada e contrafluxo de reentregas esvaziando: em escala, meta de 1,0% no CD inteiro e R$ 576 mil/ano economizados, com OTIF rumo a 96%. (projeto ilustrativo)
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