o que dói, para quem, desde quando, quanto custa — com fatos
Na filial São Paulo da Vertelli (9.800 elevadores, 74 técnicos de rota), 8,9% das preventivas geravam chamado corretivo no mesmo elevador em até 30 dias — ~872 rechamadas/mês a R$ 210 cada (~R$ 183 mil/mês; R$ 2,2 mi/ano), patamar estável desde jun/2025.
Disponibilidade média em 98,1%, abaixo do compromisso contratual de 99%; perda de contratos em 7,2% ao ano.
Cliente do fluxo: síndicos, administradoras e usuários — para eles, o pior cenário do setor é o elevador parar de novo semanas depois da manutenção.
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Situação atual
fluxo medido no Gemba: tempos, esperas, desperdícios, linha de referência
Fluxo medido cruzando o app de campo com o GPS dos veículos: taxa de 8,9% (jun/25–jan/26, entre 8,5% e 9,3%), sem tendência. O tempo que agrega valor — o técnico com a mão no equipamento — estava espremido: média de 32 min nas rotas carregadas, e visitas de menos de 35 min têm 3,1× mais rechamada que as de 50 min ou mais.
620 rechamadas classificadas com folha de verificação: 62% concentradas em 18% da carteira (~1.764 elevadores 15+ anos); desperdício dominante: defeito (serviço que não fica pronto de primeira), puxando transporte (2º deslocamento), reprocesso (2h de técnico) e espera do cliente.
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Objetivo e meta
indicador + valor + prazo, derivados da linha de referência
Reduzir as preventivas que geram rechamada em até 30 dias de 8,9% para 4,5% (−49%) até 31/07/2026 — disponibilidade de volta acima dos 99% contratuais — sem reduzir preventivas nem ampliar o quadro de 74 técnicos. Orçamento: R$ 70 mil.
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Análise de causas
Ishikawa · 5 Porquês — causa comprovada no Gemba, não opinião
Causa potencial
Evidência (dado / Gemba / teste)
Causa-raiz?
Ajuste do operador de porta feito no olho, sem folgas/torques por família (método)
24 rechamadas de porta acompanhadas no Gemba: 19 (79%) fora do padrão dias após a preventiva — 214 casos, 35% do Pareto
SIM
Checklist parcial por rota sem tempo mínimo (método)
App × GPS: visitas <35 min com 3,1× mais rechamada — 152 casos, 25%
SIM
Peça de desgaste sem troca proativa — kit ausente do veículo (material)
74% das 118 rechamadas por peça tinham o desgaste anotado na visita anterior, sem troca
SIM
Equipamento repetitivo nunca escalado à engenharia (método)
87 chamados recorrentes sem nenhum escalonamento registrado — com as demais, 92% do Pareto
SIM
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Estado futuro e contramedidas
o fluxo enxuto desenhado: cada melhoria ataca um desperdício/causa
Melhoria / kaizen
Desperdício ou causa que ataca
Quem
Quando
Checklist digital por família, itens obrigatórios, bloqueio de conclusão e tempo mínimo de 45 min nas críticas
Defeito — checklist parcial; tempo de valor espremido
Débora Kimura
Onda 1 · 11/05
Procedimento de ajuste de porta com folgas, torques e gabarito por família
Defeito — ajuste no olho (35% do Pareto)
Fábio Arruda
Onda 1 · 11/05
Kit com 28 peças de desgaste embarcado (material no ponto de uso)
Transporte e movimentação — 2ª visita por falta de peça
Sílvia Prado
Onda 1 · 11/05
Regra de escalonamento: 2 chamados em 60 dias → engenharia de campo
Talento desperdiçado — engenharia nunca acionada
Renan Duarte
Onda 1 → Onda 2 (filial)
Lado direito — Executar, Checar e Agir (a entrega)
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Plano de implantação e execução
fase Executar: ondas de melhoria, status, desvios e treinamento
Onda 1 — piloto em 2 rotas (260 elevadores, 47 da carteira crítica), preventivas de 11/05 a 30/06: checklist bloqueante, gabarito de porta, kits embarcados e escalonamento no ar; leitura parcial de 19/06 com as preventivas de maio em 5,0%.
Onda 2 — rollout antecipado para 22/06; as 72 rotas restantes treinadas em 3 ondas até 10/07, quando o checklist em papel foi aposentado; Central treinada na árvore de 12 códigos; síndicos da carteira crítica comunicados.
Desvios registrados: gabarito adaptado para 2 famílias antigas, com treino reforçado no Gemba; rollout antecipado pelo resultado parcial. Custo: R$ 58.300 dos R$ 70 mil (folga de 17%). Evidências: OS com checklist 100% e horários, presenças, fotos antes/depois e conferência semanal dos kits.
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Verificação — antes × depois
fase Checar: mesmo indicador, mesma forma de medir da linha de referência
Indicador
Antes (linha de ref.)
Depois
Meta atingida?
Rechamadas em até 30 dias (filial SP)
8,9% (jun/25–jan/26)
4,1% (consolidado S19–S30)
SIM (meta 4,5%)
Rechamadas no piloto — 2 rotas
8,9%
4,7%
Rumo à meta
Disponibilidade média da carteira
98,1%
99,3%
SIM (contrato: 99%)
Ganho apurado: ~R$ 1,18 mi/ano (470 rechamadas a menos/mês × R$ 210 × 12) — transporte e reprocesso fora do fluxo; investimento total ~R$ 317 mil (kits dos 74 veículos ~R$ 259 mil + ações R$ 58.300), retorno em <4 meses. Efeitos colaterais positivos: perda de contratos projetada de 7,2% → 5% ao ano. Auditoria da Controladoria: fev/2027.
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Acompanhamento e padronização
fase Agir: padrão novo, gestão visual, dono, yokoten e o próximo giro
Trabalho padronizado: 4 POPs no Manual de Serviços em Campo (15/07/2026) — checklist por família, ajuste de porta, kit embarcado com reposição semanal e escalonamento de repetitivos. Carta de controle semanal no quadro de gestão à vista (LC 4,1% · LSC 5,8% · LIC 2,4%), estratificada por rota e causa — dona desde 31/07: Patrícia Fontes (gerência regional SP).
Plano de reação: semana acima de 5,8% → contenção em 48h (auditar OS, conferir kits, visita conjunta com sênior); 7 semanas acima de 4,1% → diagnóstico; item de rotina fora do padrão tratado no mesmo dia; carteira/família nova → revisão preventiva.
Yokoten: pacote completo para Rio de Janeiro (set/2026) e Belo Horizonte (out/2026). Próximo giro: rotas por complexidade, mentoria de novatos e erro de diagnóstico na 1ª visita (49 casos). Lição: comprimir o tempo que agrega valor fabrica rechamada.
Resultado do projeto
Rechamadas de 8,9% → 4,1% das preventivas (meta de 4,5% batida), 470 deslocamentos a menos por mês, disponibilidade de 98,1% → 99,3% e ~R$ 1,18 milhão/ano devolvidos ao fluxo — com o pacote em yokoten para Rio e BH. (projeto ilustrativo)
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