A3 DO PROJETO LEAN — REDUÇÃO DE ERROS NO FLUXO DE FATURAMENTO DO CSC
Case LN-2026-002 · CSC — Faturamento B2B · Jul/2026 – Dez/2026 · projeto ilustrativo
Título do projeto
Redução de erros no fluxo de faturamento do CSC
Líder do projeto
Priscila Fontes — célula de Faturamento do CSC
Fluxo de valor / área
Faturamento B2B: apuração do consumo → cadastro/ERP → conferência → fatura no cliente
Patrocinador
Marina Castro — Gerente do CSC (aval: Rogério Antunes, Dir. Adm.-Financeira)
Data / versão
Dez/2026 · v4 (fechado)
Lado esquerdo — Planejar (a investigação)
1
Contexto e problema de negócio
o que dói, para quem, desde quando, quanto custa — com fatos
O CSC emite 9.500 faturas B2B/mês com 6,2% de erro (censo jan/2025–jun/2026), quatro vezes a referência interna de 1,5%: ~590 faturas erradas/mês.
Custo de R$ 88 mil/mês (R$ 1,06 milhão/ano) em retrabalho e concessões; o loop de contestação estica o recebimento para 62 dias contra 48 contratuais.
Clientes do fluxo: o cliente B2B (fatura certa), o Contas a Receber, o Comercial e a Controladoria; picos de 8,5% nos fechamentos de trimestre.
2
Situação atual
fluxo medido no Gemba: tempos, esperas, desperdícios, linha de referência
Fluxo mapeado da apuração do consumo ao envio da fatura: a fatura correta atravessa em poucos dias; a errada entra em loop de contestação, análise e reemissão que empurra o recebimento a 62 dias.
Desperdícios: defeito (590 faturas/mês), retrabalho (R$ 88 mil/mês), espera (caixa a 62 dias), transporte de informação (aditivos por e-mail sem padrão) e superprocessamento (conferência concentrada em 1 pessoa). Pareto sobre 3.540 faturas: tarifa divergente (42,9%) + dados cadastrais (28,5%) = 71,5%; 57% dos erros em contratos com aditivos.
3
Objetivo e meta
indicador + valor + prazo, derivados da linha de referência
Reduzir a taxa de faturas com erro de 6,2% para 2,0% (−68%) até 11/12/2026, no censo mensal de 100% das faturas, mantendo o prazo de emissão, sem alterar regras comerciais e com orçamento de R$ 18 mil.
4
Análise de causas
Ishikawa · 5 Porquês — causa comprovada no Gemba, não opinião
Causa potencial
Evidência (dado / Gemba / teste)
Causa-raiz?
Aditivos parametrizados manualmente, sem prazo nem processo formal (método/informação)
Contrato 4471-B: tarifa antiga (R$ 182,00 vs R$ 197,50) — aditivo de 12/08 parametrizado só após o fechamento; 5 Porquês no Gemba
SIM
Cadastro sem dono, canal único ou validação na emissão (informação/sistema)
Cliente 88123 faturado com CNPJ desatualizado: mudança informada nunca chegou ao ERP
SIM
Analistas novos sem treino e conferência concentrada (mão de obra)
Contribuinte: tratada com checklist digital e treinamento
NÃO
Campo de tarifa livre no ERP, sem trava (sistema)
Contribuinte: tratada com trava de faixa de tarifa
NÃO
5
Estado futuro e contramedidas
o fluxo enxuto desenhado: cada melhoria ataca um desperdício/causa
Melhoria / kaizen
Desperdício ou causa que ataca
Quem
Quando
Formulário digital de aditivos com gatilho no ERP e prazo D+2 com alerta
Transporte de informação — aditivo por e-mail
Gustavo Reis (Comercial)
até 13/11
Trava de validação de CNPJ/dados na pré-fatura + dono único do cadastro
Defeito — cadastro incorreto
Daniela Souza (TI)
até 13/11
Checklist digital de conferência + trava de faixa de tarifa
Defeito — tarifa divergente; superprocessamento
Priscila Fontes
até 13/11
Treinamento das equipes (faturamento, Comercial, TI)
Mão de obra — variação de prática
Priscila Fontes
até 16/11
Lado direito — Executar, Checar e Agir (a entrega)
6
Plano de implantação e execução
fase Executar: ondas de melhoria, status, desvios e treinamento
Onda única de implantação no fechamento de 16 a 20/11/2026, testando o fluxo futuro completo num ciclo real: formulário de aditivos ativo, travas de cadastro e tarifa na pré-fatura, checklist digital e dono único do cadastro. Custo: R$ 14.500 dos R$ 18.000 orçados.
Equipes do faturamento, Comercial e TI treinadas em sessões práticas na semana anterior, com presença registrada; quadro de gestão à vista com o novo fluxo.
Desvio: a trava de cadastro bloqueava clientes com filiais de CNPJ distinto — regra corrigida pela TI na primeira semana; sessão extra de reforço para analistas novos. Evidências: formulários no ERP, logs de bloqueio das travas, checklists preenchidos e fotos do quadro.
7
Verificação — antes × depois
fase Checar: mesmo indicador, mesma forma de medir da linha de referência
Indicador
Antes (linha de ref.)
Depois
Meta atingida?
Taxa de faturas com erro (censo mensal)
6,2% (jan/25–jun/26)
3,4% no 1º ciclo; patamar 2,6% (S47–S51: 3,4→2,1%)
PARCIAL (meta 2,0%)
Critério de sucesso do 1º ciclo
—
3,4%
SIM (máx. 3,5%)
Ganho projetado: R$ 696 mil/ano (retrabalho, concessões e custo do atraso de recebimento), a confirmar pelo Financeiro após 6 meses de sustentação; ROI em 2 meses. Sem efeito colateral: prazo de emissão mantido e regras comerciais intactas.
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Acompanhamento e padronização
fase Agir: padrão novo, gestão visual, dono, yokoten e o próximo giro
Trabalho padronizado: POP de parametrização de aditivos (D+2) e POP de atualização cadastral com dono único; checklist digital como etapa obrigatória do fechamento. Carta de controle semanal no quadro (LC 2,6% · LSC 3,6%) — dona do indicador: Marina Castro, desde 11/12/2026.
Plano de reação com 4 gatilhos: ponto > 3,6% → contenção em 30 min; 7 pontos > 2,6% → diagnóstico em 24h; item crítico fora do padrão → mesmo dia; fechamento de trimestre → reforço preventivo.
Yokoten: padrão replicado às demais células de faturamento do CSC. Próximo giro: item/serviço incorreto e valor de medição divergente, rumo aos 2,0%.
Resultado do projeto
Taxa de erro de 6,2% → patamar de 2,6% (últimos pontos em 2,1–2,2%), em rota para a meta de 2,0%; ganho projetado de R$ 696 mil/ano e recebimento voltando aos 48 dias contratuais, com a informação de aditivos e cadastro fluindo com dono, prazo e validação. (projeto ilustrativo)
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