CASO 1 — QUARTO 512 · 04/06/2026
Motivo Pareto nº 1: espera de enxoval (118 ocorrências/mês)
Fato observado no gemba: liberação em 96 minutos. A limpeza terminou em 31 min, mas o quarto ficou
38 minutos pronto e sem enxoval, aguardando a entrega da lavanderia.
1
Por que o quarto 512 demorou 96 min para ser liberado?
Porque ficou 38 min limpo, mas parado, aguardando o enxoval para fechar a arrumação.
2
Por que o enxoval não estava disponível no andar?
Porque a lavanderia entrega o enxoval em um único lote consolidado no início da tarde.
3
Por que a entrega é em lote único?
Porque a lavanderia processa e entrega por tipo de peça (lençóis, toalhas, fronhas), não por quarto.
4
Por que o fluxo é organizado por tipo de peça?
Porque foi desenhado para eficiência das máquinas de lavar, sem considerar o fluxo de liberação dos quartos.
5
Por que ninguém revisou esse desenho?
Porque não havia indicador ligando a entrega de enxoval ao tempo de liberação — o atraso ficava invisível para a lavanderia.
Causa-raiz comprovada 1
Entrega de enxoval em lote por tipo de peça, sem kit por quarto e sem horário casado com o pico de check-outs.
Ação vinculada (5W2H): kits de enxoval por quarto montados na lavanderia, com entregas às 10h e 13h.
CASO 2 — QUARTO 907 · 06/06/2026
Motivo Pareto nº 2: falta de sequenciamento (91 ocorrências/mês)
Fato observado no gemba: hóspede chegou às 15h10 e esperou 55 minutos no lobby; o quarto 907 só foi liberado às 16h05,
enquanto 4 quartos sem chegada prevista no mesmo andar já estavam prontos desde as 14h.
1
Por que o hóspede do 907 esperou 55 min?
Porque o quarto 907 foi um dos últimos do andar a ser limpo.
2
Por que foi um dos últimos?
Porque a camareira segue a sequência fixa do corredor (901 → 915), independentemente de quem chega primeiro.
3
Por que a sequência é fixa por corredor?
Porque é o padrão histórico da governança, otimizado para o deslocamento da camareira, não para a chegada do hóspede.
4
Por que o padrão não considera as chegadas do dia?
Porque a previsão de chegadas fica na recepção e não é compartilhada com a governança.
5
Por que a previsão não é compartilhada?
Porque nunca existiu rotina nem canal definido entre recepção e governança — a informação está no PMS, mas não chega à camareira.
Causa-raiz comprovada 2
Ausência de sequenciamento das camareiras pela previsão de chegada — falha de fluxo de informação, não de execução.
Ação vinculada (5W2H): recepção envia a previsão às 8h/12h/15h e a governança monta o quadro de prioridades por andar.
Conclusão da análise
As duas causas-raiz explicam 55% das 380 ocorrências/mês (209 casos) do Pareto. São falhas de método e de fluxo de
informação — o tempo de limpeza em si (~28 min) manteve-se estável em todos os casos analisados.