1. GATILHOS E AÇÕES PADRÃO
Sinais objetivos — sem interpretação individual — ligados ao plano de controle| Gatilho | Sinal (o que dispara) | Ação padrão | Prazo | Responsável |
|---|---|---|---|---|
| G1 | Média diária acima do LSC (52 min) no gráfico de indivíduos | Contenção imediata: governanta redistribui camareiras entre andares, prioriza quartos com chegada prevista e aciona kit extra da lavanderia; registro do motivo ocorrência a ocorrência | 30 minutos | Sônia Ferraz |
| G2 | 5 dias seguidos acima da LC (43 min) ou 3 dias com < 95% dos quartos prontos até as 15h | Diagnóstico estruturado: estratificar por andar, camareira e motivo; verificar os X's (kits, previsão, carrinho); plano de correção com a gerente geral | 24 horas | Sônia Ferraz + Patrícia Lemos |
| G3 | X crítico fora do padrão: kit de enxoval atrasado/incompleto, previsão de chegadas não enviada ou carrinho de amenities incompleto | Correção no turno: tratar a falha com o responsável direto (lavanderia, recepção ou supervisora), registrar causa e repor o padrão antes do próximo pico de check-outs | Mesmo turno | Responsável do X (Luciana Prates / Jorge Nascimento / supervisoras) |
| G4 | Recall de limpeza > 2% na semana ou ocupação prevista > 90% (casa cheia / evento) | Reforço preventivo na véspera: kits extras montados, escala ajustada, inspeção reforçada nas camareiras novatas e alinhamento recepção–governança do horário das chegadas | Véspera (D-1) | Sônia Ferraz + Luciana Prates |
2. SEQUÊNCIA PADRÃO DE REAÇÃO
1. ConterProteger o hóspede: liberar os quartos críticos primeiro (chegadas do dia)
→
2. DiagnosticarEstratificar o desvio (andar, camareira, motivo, X fora do padrão)
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3. CorrigirAgir na causa com o responsável direto do X
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4. VerificarConfirmar retorno aos limites nos 3 dias seguintes
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5. RegistrarAtualizar POP/OCAP e comunicar a equipe no briefing diário
3. EVIDÊNCIA DE USO
Caso real de aplicação: em 15/08/2026 (casa cheia de 92% por evento na cidade), o gatilho G4 foi acionado na véspera —
kits extras e escala ajustada — e o dia fechou em 47 minutos, dentro dos limites de controle (LSC 52), sem fila no lobby.
O registro alimentou a revisão mensal de setembro e o playbook enviado ao Altavia Hotel Pampulha.
Vínculo com a padronização: todo acionamento do OCAP termina com a pergunta "o padrão precisa mudar?" — se sim, o POP
correspondente é atualizado, a equipe é retreinada no briefing e a lição é registrada para replicação na rede.