1. SINAIS E AÇÕES PADRÃO
Gatilhos objetivos — sem interpretação individual| # | Sinal (gatilho objetivo) | Ação imediata (contenção) | Ação de diagnóstico e correção | Responsável / prazo |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Ponto semanal do Y abaixo do LIC (12,1%) ou 7 pontos seguidos abaixo da LC (14,5%) | No mesmo dia: verificar fila de leads, escala do plantão e funcionamento da roleta; redistribuir leads represados | Diagnóstico em 48h sobre os X's (SLA, cadência, perfil, CPL); corrigir o X fora do padrão e verificar na semana seguinte | Camila Duarte · mesmo dia / 48h |
| 2 | SLA diário de 1ª resposta < 90% por 2 dias seguidos (meta ≥ 95%) | Reforço do plantão em 24h (SDR backup da escala) e priorização da fila por ordem de chegada | Analisar causa (absenteísmo, pico de volume, falha da API do WhatsApp); ajustar escala ou automação | Bruno Tavares · 24h |
| 3 | CPL > R$ 80 por 1 semana ou % de leads no perfil < 70% | Congelar alterações de campanha em teste e revisar públicos ativos com a agência | Revisão de segmentação (lookalike, filtros, exclusões) e do formulário de qualificação; validar em 1 ciclo semanal | Rafael Siqueira · 1 semana |
| 4 | Semana de lançamento novo (pico previsto de leads — sinal preventivo) | Reforço preventivo de SDR na semana do evento e capping da roleta recalibrado antes do pico | Pós-evento: conferir SLA e conversão da semana; registrar aprendizado no playbook do próximo lançamento | Camila Duarte · semana anterior ao evento |
2. FLUXO PADRÃO DE REAÇÃO
1. ConterAção imediata do sinal (mesmo dia) — proteger o lead que está na fila
2. DiagnosticarPainel de X's: SLA, cadência, perfil, CPL — em até 48h
3. CorrigirAtuar no X fora do padrão (escala, fluxo do CRM, segmentação)
4. VerificarConfirmar retorno ao controle no ciclo semanal seguinte
5. RegistrarAtualizar POP, OCAP e treinamento; comunicar no ritual semanal
3. REGRAS DE ESCALONAMENTO
· Sinal 1 repetido em 2 semanas seguidas → escalonar ao sponsor (Eduardo Vilela) com plano de correção formal.
· Qualquer desvio que exija alterar POP ou verba → aprovação da Gerência de Marketing registrada em ata.
· Desvio sem causa identificada em 48h → abrir análise dedicada com a equipe do projeto original (apoio da Green Belt).
· Qualquer desvio que exija alterar POP ou verba → aprovação da Gerência de Marketing registrada em ata.
· Desvio sem causa identificada em 48h → abrir análise dedicada com a equipe do projeto original (apoio da Green Belt).
Registro e aprendizado: todo acionamento do OCAP é registrado na ata do ritual semanal com sinal, causa, ação e verificação. O passo 5 alimenta a melhoria contínua: POP, cadência e treinamento são atualizados a cada desvio tratado — e as lições seguem para a replicação do playbook na revenda e na Altavia Hotéis.