O quarto só fica liberado no PMS (Property Management System, sistema de gestão hoteleira), em média, 74 minutos após o check-out — baseline de 8 semanas (S14–S21) —, com 380 liberações/mês acima de 60 min, só 62% dos quartos prontos até as 15h e fila de até 25 hóspedes no lobby. Perda mensal: R$ 9,45 mil de early check-in não vendido + R$ 6,8 mil de hora extra; nota de limpeza 8,1 nas OTAs (padrão da rede: 8,5). Escolhido por unir perda medida, dano de reputação e solução ao alcance da governança.
Meta: 74 → 45 minutos (−39%) até 28/08/2026, com recall ≤ 2% e sem contratar. Orçamento: R$ 25 mil.
Estratificação do PMS por dia, horário e andar: fins de semana de pico (~95 check-outs) sobem a 88 min contra 68 em dias úteis, concentrados na janela 11h–15h. No Genba (25–29/05), cronometrei 40 liberações com folha de verificação e fotos: limpeza estável em ~28 min; quarto 512 pronto e parado 38 min esperando enxoval; quarto 907 limpo por último com o hóspede 55 min no lobby.
Problema focalizado: espera de enxoval e falta de sequenciamento pelas chegadas — 55% das 380 ocorrências/mês (70% somando a inspeção em lote).
Ishikawa em workshop com a equipe completa (28/05); teste com dados descartou: “falta de camareira / limpeza lenta” (limpeza estável em 28 min nas 40 medições) e “capacidade da lavanderia” (enxoval existia — o problema era a entrega em lote por tipo de peça).
Causas comprovadas: enxoval sem kit por quarto (quartos limpos parados 24 min em média) e sequência fixa por corredor ignorando a previsão de chegadas do PMS — comprovada no teste de 03/06: sequenciando pelas chegadas, 6 quartos prioritários prontos antes das 14h30 contra 2 na sequência tradicional.
| Contramedida (bloqueio da causa) | Quem | Quando |
|---|---|---|
| Kits de enxoval por quarto, entregas às 10h e 13h | Luciana Prates | até 03/07 |
| Sequenciamento pela previsão de chegadas (8h, 12h e 15h) | Jorge Nascimento · Sônia Ferraz | até 03/07 |
| Inspeção por amostragem (fim da inspeção 100% em lote) | Sônia Ferraz | até 06/07 |
| Carrinho de amenities por andar + reposição noturna; ronda preventiva; painel de status no PMS | Sônia Ferraz · Marcos V. Dutra | até 10/07 |
7 ações, R$ 19.600 dos R$ 25 mil. Riscos avaliados: velocidade derrubar padrão (recall vigiado ≤ 2%) e sobrecarga da lavanderia (kits montados nos vales). Piloto de 3 andares com critério de sucesso definido antes: ≤ 50 min e recall ≤ 2%.
Camareiras e supervisoras treinadas antes da virada; piloto nos andares 4–6 (45 quartos), 06–19/07: 46 min, recall 1,4%, 93% prontos até as 15h — critério batido. Desvios tratados: quadro de prioridades virou quadro branco na copa de cada andar; amostragem restrita às seniores (novatas seguem com inspeção 100%). Expansão aos 12 andares concluída em 31/07; 22 camareiras e 3 supervisoras treinadas até 14/08, com lista assinada. Evidências: folhas de verificação dos kits e das previsões, fotos antes/depois e registros do PMS.
| Item de controle (indicador) | Antes | Depois | Meta | Meta atingida? |
|---|---|---|---|---|
| Tempo de liberação (min) | 74 | 43 | 45 | SIM (−42%) |
| Quartos prontos até as 15h (%) | 62 | 96 | ≥ 95 | SIM |
| Nota de limpeza nas OTAs | 8,1 | 8,7 | ≥ 8,5 | SIM |
Bloqueio efetivo: SIM — espera de enxoval e fila de inspeção sumiram das folhas de verificação; limpeza seguiu estável em 28 min, como a análise previa; nenhum dos 12 dias medidos (03–18/08) voltou ao patamar antigo, e o pico de 15/08 (92% de ocupação) fechou em 47 min. Ganho validado pelo controller: R$ 180 mil/ano. Sem efeito colateral: recall 1,4% (limite 2%).
Quatro POPs publicados: kits de enxoval (10h/13h), sequenciamento pelas chegadas (8h/12h/15h), inspeção por amostragem (1 em 5 para seniores; 100% para novatas) e carrinho de amenities com reposição noturna. OJT das 22 camareiras e 3 supervisoras concluído em 14/08, com registro assinado. Item de controle: tempo de liberação em carta simples no quadro da governança (LC 43 min; faixa 34–52), com plano de reação de 4 gatilhos — contenção em 30 min, diagnóstico em 24h, tratamento no turno e reforço preventivo com ocupação > 90%. Dona desde o handover de 28/08: Patrícia Lemos, com Sônia Ferraz no dia a dia.
Remanescentes: pendências de manutenção no quarto (68 ocorrências/mês, 3º item do Pareto) — alvo do próximo giro do MASP; verificação financeira formal do ganho em fev/2027, após 6 meses de sustentação. Padrão completo em replicação no Altavia Hotel Pampulha (set/2026).
Lições: o tempo não estava na limpeza — abastecer no ponto de uso e sequenciar pela chegada do cliente vale para qualquer serviço com janela de entrega; a cronometragem no Genba evitou contratar para um problema de método, e o critério de sucesso definido antes deu segurança para expandir. Relatório arquivado no fechamento de 28/08/2026 e apresentado à gerência geral.