O CD São Paulo expede 48 mil pedidos/mês com 2,8% de erro de separação (jan/2025–jun/2026), mais de 3 vezes a referência interna de 0,8%: ~1.340 pedidos errados/mês, R$ 74 mil/mês (R$ 888 mil/ano), 210 reclamações/mês e OTIF (entregas completas e no prazo) em 91%. Escolhido por concentrar a maior perda da operação.
Meta: reduzir o erro de 2,8% para 1,0% (−64%) até 11/12/2026, mantendo produtividade e prazo de expedição; custo de reentrega ≤ R$ 26 mil/mês e OTIF em 96%. Orçamento: R$ 30 mil.
Folha de verificação censitária (100% dos ~2.200 pedidos/dia, 10/08–11/09/2026), estratificada por turno, rua, SKU e tipo de item: erro concentrado em itens fracionados (58%) e no turno noturno (47%); item trocado (43,1%) e quantidade divergente (30,0%) somam 73,1%. No Genba, a equipe flagrou o picking rodando por descrição, sem scan, e a conferência de memória.
Problema focalizado: pedidos com item trocado ou quantidade divergente, em itens fracionados, separados sem leitura de código de barras, principalmente à noite.
Causas raiz comprovadas por teste no local: (1) scan desativado no picking desde 2023 (parametrização emergencial do WMS nunca revisada) — reativado na rua 7, o erro caiu de 4,1% para 1,2% na semana do teste; (2) metas de turno que só medem velocidade, sem trava de quantidade — trava ativada no turno 3 cortou 61% das divergências; separadores mais rápidos erravam 2,3 vezes mais.
Hipóteses descartadas com dado: rotatividade do turno 3 (veteranos e novatos com taxas semelhantes na estratificação por tempo de casa); embalagens semelhantes como causa raiz (com o scan ativo, o erro despencou com as mesmas embalagens).
| Contramedida (bloqueio da causa) | Quem | Quando |
|---|---|---|
| Reativar scan obrigatório + confirmação de quantidade no WMS (custo zero) | Camila Nunes | out/2026 |
| Identificação por cor + reorganização de endereços nas ruas 5 a 9 (R$ 14,8 mil) | Douglas Ferreira | nov/2026 |
| Conferência cega + indicador de erro por turno + governança das parametrizações do WMS | André Lopes | nov/2026 |
Piloto nas ruas 5 a 9 (19/10–20/11/2026) com critérios definidos antes: erro semanal ≤ 1,0% por 4 semanas e queda de produtividade ≤ 3%. Todos os separadores e conferentes dos 3 turnos treinados nos padrões atualizados até 04/12, com presença assinada; execução registrada em fotos, logs do WMS e folha diária. Custo: R$ 27,4 mil dos R$ 30 mil. Expansão ao CD inteiro desde 23/11.
Desvio anotado: separadores do turno noturno pulavam a confirmação de quantidade — reforço de treinamento no posto e etiquetas de cor plastificadas, sem alterar plano ou orçamento.
| Item de controle (indicador) | Antes | Depois | Meta | Meta atingida? |
|---|---|---|---|---|
| Erro de separação nas ruas 5–9 (%) | 4,1 | 1,3 (sem. 3) | ≤ 1,0 | QUASE (em rota) |
| Produtividade de separação (queda %) | — | −1,8 | ≤ 3 | SIM |
Bloqueio efetivo? SIM — a queda coincidiu com a ativação do scan e da trava de quantidade (as duas causas comprovadas) e os modos atacados não voltaram a subir no piloto. Em escala: 2,8% → 1,0%, R$ 576 mil/ano (validado com o Financeiro em 03/07), reclamações de 210 para ~75/mês; confirmação plena com a expansão até 11/12.
POP-LOG-014 (picking de fracionados) revisado para exigir scan + confirmação de quantidade; POP-LOG-021 (conferência cega) criado; IT-LOG-007 (endereços com identificação por cor) publicada. Travas viraram configuração padrão do WMS (mudança só com aprovação da gerência) e as parametrizações ganharam revisão trimestral. 100% treinados via OJT até 04/12.
Item de controle: erro semanal em carta de controle (~11 mil pedidos/semana) no quadro, com erro por turno diário e auditoria em camadas (líder semanal, gerência mensal). Plano de reação com 4 gatilhos. Dona do processo: Renata Sales (Gerência do CD SP), desde 11/12/2026, com acompanhamento do líder por 90 dias.
Remanescentes: item faltante (187 erros/mês, 3º modo do Pareto) — próximo ciclo MASP; expansão ao CD inteiro até 11/12 e replicação aos demais CDs na fase 2.
Lições: parametrização emergencial ficou invisível por 3 anos custando R$ 888 mil/ano — nasceu a revisão trimestral do WMS; a hipótese "gente nova erra mais" caiu na estratificação, e o teste barato no local (uma rua com scan) valeu mais que qualquer opinião. Relatório arquivado na Qualidade e apresentado no encerramento de 11/12/2026.