8,9% das preventivas da filial São Paulo (9.800 elevadores, 74 técnicos) geravam chamado corretivo no mesmo elevador em até 30 dias: ~872 rechamadas/mês a R$ 210 cada (~R$ 183 mil/mês; R$ 2,2 milhões/ano) — baseline de 8 meses entre 8,5% e 9,3%. Disponibilidade em 98,1%, abaixo dos 99% contratuais; perda de contratos em 7,2% ao ano.
Meta: reduzir as rechamadas de 8,9% para 4,5% até 31/07/2026 (queda de ~49%), sem reduzir preventivas contratuais nem ampliar o quadro, com orçamento de R$ 70 mil.
Folha de verificação com 620 rechamadas classificadas (nov/25–jan/26): 62% concentradas em 18% da carteira (elevadores >15 anos); visitas com menos de 35 min têm 3,1× mais rechamada (média de 32 min nas rotas carregadas). Pareto: ajuste de porta (35%), checklist parcial (25%), desgaste sem troca (19%) = 78%.
No Genba, 24 rechamadas de porta acompanhadas no edifício, com fotos: 19 (79%) com folga fora do padrão dias após a preventiva; cruzamento app × GPS mediu o tempo real de visita e a conferência dos veículos flagrou a peça ausente. Problema focalizado: a rechamada nasce na visita apressada — ajuste no olho, checklist parcial e desgaste anotado sem troca.
Hipóteses testadas com dados. Descartadas: “elevador velho gera rechamada inevitável” — dentro da própria carteira crítica, a rechamada acompanhava o tempo de visita (3,1×), não a idade isolada; e “falha de técnico novato” — 74% das rechamadas por desgaste tinham o desgaste anotado na visita anterior: o técnico via, mas a peça não estava no veículo.
Causas fundamentais comprovadas (92% do Pareto): ajuste do operador de porta no olho, sem folgas/torques por família (35%); checklist parcial por rota sem tempo mínimo (25%); peça de desgaste sem kit embarcado (19%); e equipamento repetitivo nunca escalado à engenharia (87 chamados sem plano).
| Contramedida (bloqueio da causa) | Quem | Quando |
|---|---|---|
| Checklist digital por família + bloqueio de conclusão + 45 min mín. | Débora Kimura | até 11/05 |
| Procedimento de porta com folgas, torques e gabarito por família | Fábio Arruda | até 11/05 |
| Kit com 28 peças de desgaste embarcado nos veículos | Sílvia Prado | até 11/05 |
| Escalonamento: 2 chamados em 60 dias → engenharia de campo | Renan Duarte | até 11/05 |
Treinamento antes do piloto: técnicos das 2 rotas treinados até 11/05; Central treinada na árvore de 12 códigos (a régua da medição). Piloto em 2 rotas (260 elevadores, 47 críticos), preventivas de 11/05 a 30/06.
Desvios tratados: o gabarito não servia em 2 famílias antigas — adaptado pela engenharia com retreinamento no Genba; leitura parcial de 19/06 (maio em 5,0%) antecipou o rollout para 22/06, validado com o patrocinador. As 72 rotas restantes treinadas em 3 ondas até 10/07, quando o checklist em papel foi aposentado. Custo: R$ 58.300 dos R$ 70 mil.
| Item de controle (indicador) | Antes | Depois | Meta | Meta atingida? |
|---|---|---|---|---|
| Rechamadas em até 30 dias (%) | 8,9 | 4,1 | ≤ 4,5 | SIM (−54%) |
| Disponibilidade média (%) | 98,1 | 99,3 | ≥ 99,0 | SIM |
Bloqueio efetivo: cada causa caiu conforme o Pareto e os repetitivos ganharam plano da engenharia. Piloto em 4,7% (critério: 5,0%); consolidado em 4,1%, com as 12 semanas S19–S30 entre 3,6% e 4,6% — recorrência zero, sem retorno à etapa 2. Ganho: ~R$ 1,18 milhão/ano (470 rechamadas/mês a menos × R$ 210); investimento total ~R$ 317 mil (kits + plano), retorno em <4 meses.
Quatro POPs no Manual de Serviços em Campo (15/07/2026): checklist digital por família com bloqueio de conclusão, ajuste de porta com folgas/torques por família, kit embarcado com reposição semanal automática e escalonamento de repetitivos. OJT nas 74 rotas com listas arquivadas; papel aposentado em 10/07.
Item de controle: rechamadas semanais em carta de controle (LC 4,1% · LSC 5,8% · LIC 2,4%), estratificadas por rota e causa, na gestão à vista; itens de rotina com vigilância (checklist ≥98%, tempos mínimos 45/35 min, kit ≥95%, plano do repetitivo ≤7 dias). Contenção em 48h acima do limite. Dona desde 31/07/2026: Patrícia Fontes (Ger. Regional SP).
Remanescentes: erro de diagnóstico na 1ª visita (49 casos), rotas por tempo/complexidade e mentoria de novatos — próximo giro do MASP. Replicação: Rio de Janeiro (set/26) e Belo Horizonte (out/26); auditoria do ganho em fev/2027.
Lições: rota se dimensiona por tempo e complexidade; desgaste se troca antes de falhar (a rechamada de R$ 210 paga o kit); repetitivo é problema de engenharia. As hipóteses cômodas — elevador velho, técnico novato — caíram no teste. Relatório no book de melhoria da Vertelli, fechando o QC Story.
O método salvou o diagnóstico: sem o teste de P8, a filial trocaria técnicos e pediria modernização da frota. Os dados mostraram outra coisa — o desgaste era visto e não trocado (74% anotados), e a rechamada seguia o relógio da visita, não a idade do elevador. Bloqueada a causa, 8,9% → 4,1% com recorrência zero.