O CSC emite 9.500 faturas B2B/mês com 6,2% de erro (censo jan/2025–jun/2026), 4 vezes a referência interna de 1,5%: ~590 faturas erradas/mês, R$ 88 mil/mês (R$ 1,06 milhão/ano) em retrabalho e concessões, recebimento em 62 dias contra 48 contratuais. Escolhido por ser a anomalia de maior perda financeira da célula.
Meta: reduzir a taxa de faturas com erro de 6,2% para 2,0% (−68%) até 11/12/2026, sem alterar regras comerciais, com orçamento de R$ 18 mil.
Estratificação de 3.540 faturas com erro: tarifa divergente do contrato (42,9%) e dados cadastrais incorretos (28,5%) somam 71,5%; 57% dos erros em contratos com aditivos; picos de 8,5% nos fechamentos de trimestre (que coincidem com o pico de aditivos, não com fadiga). Faturas reais rastreadas de ponta a ponta no fluxo (contrato 4471-B, cliente 88123), com prints do ERP.
Problema focalizado: faturas com tarifa divergente ou cadastro incorreto geradas quando aditivos e alterações cadastrais não chegam ao ERP a tempo.
Causas raiz comprovadas por rastreio de casos reais + 5 Porquês: (1) aditivos sem processo formal de comunicação e parametrização entre Comercial e CSC (fatura 4471-B saiu com tarifa antiga: aditivo de 12/08 parametrizado só após o fechamento); (2) cadastro sem dono, canal único nem validação (fatura 88123 com CNPJ desatualizado que nunca chegou ao ERP).
Hipóteses descartadas com dado: "analistas novos sem treino" — estratificação por analista mostrou veteranos e novatos com taxas semelhantes; "apontamento manual de volumes" — modo respondia por só 9% dos erros (330/3.540).
| Contramedida (bloqueio da causa) | Quem | Quando |
|---|---|---|
| Formulário digital de aditivos com gatilho no ERP e prazo D+2 com alerta | Gustavo Reis (Comercial) | até 13/11 |
| Trava de validação de CNPJ/dados na pré-fatura + dono único do cadastro | Daniela Souza (TI) | até 13/11 |
| Checklist digital de conferência + trava de faixa de tarifa; treinamento até 16/11 e teste integrado no fechamento | Priscila Fontes | 16–20/11 |
Treinamento na semana anterior ao fechamento (faturamento, Comercial e TI, presença registrada); as 6 contramedidas entraram no fechamento de 16–20/11/2026, por R$ 14.500 dos R$ 18.000 orçados, com evidências nos próprios sistemas (formulários com data e responsável, logs das travas, checklists preenchidos).
Desvio anotado: a trava cadastral bloqueava clientes com filiais de CNPJ distinto — regra corrigida pela TI na 1ª semana, sem mudar escopo, prazo ou orçamento; sessão extra de reforço para analistas novos.
| Item de controle (indicador) | Antes | Depois | Meta | Meta atingida? |
|---|---|---|---|---|
| Faturas com erro (% do censo mensal) | 6,2 | 2,6 (últimos pontos 2,1–2,2) | 2,0 | PARCIAL (−55%+) |
| 1º ciclo pós-bloqueio (critério ≤ 3,5%) | 6,2 | 3,4 | ≤ 3,5 | SIM |
Bloqueio efetivo? SIM — os dois modos de falha atacados despencaram no 1º ciclo e não recorreram em 5 semanas (S47–S51: 3,4 / 2,8 / 2,4 / 2,2 / 2,1%). Ganho projetado de R$ 696 mil/ano, a auditar pelo Financeiro após 6 meses; prazo de emissão mantido, sem efeitos colaterais.
POP de parametrização de aditivos (prazo D+2, responsável nomeado) e POP de atualização cadastral (dono único, canal formal) publicados; checklist digital virou etapa obrigatória do fechamento, agora cobrindo tarifas. Equipes treinadas via OJT, com registro.
Item de controle: taxa semanal de erro em carta de controle (LC 2,6%, LSC 3,6%) + itens diários (aditivos em D+2, bloqueios tratados em 24h, checklist 100%). Plano de reação com 4 gatilhos, inclusive reforço preventivo antes dos fechamentos de trimestre. Dona do processo: Marina Castro, desde 11/12/2026.
Remanescentes: item/serviço incorreto (460) e valor de medição divergente (330), que sustentam o patamar de 2,6% acima da meta de 2,0% — alvo do próximo ciclo MASP. Replicação nas demais células do CSC já comunicada.
Lições: aditivo e cadastro são dados críticos: dono, prazo e validação; a hipótese confortável de "culpa dos analistas novos" caiu na estratificação — sem a prova da causa, a contramedida teria sido mais treinamento e o erro continuaria. Relatório arquivado no CSC e apresentado no handover de 11/12/2026.