O mapa das 16 grandes perdas da governança listou as perdas do fluxo de hospedagem — pequenas paradas e falhas dos equipamentos (lavanderia e carrinhos), retrabalho de limpeza (recall), extravio de enxoval e pendências de manutenção no quarto. A perda atacada é a 1ª e a 5ª das 16 grandes traduzidas para a operação hoteleira: quebra/falha e pequenas paradas dos equipamentos que abastecem o quarto — 209 paradas curtas/mês nas 2 secadoras, na calandra e nos 26 carrinhos com aspirador, que empurram 380 liberações/mês acima de 60 minutos e uma fila de até 25 hóspedes no lobby (180 quartos, ocupação média de 78%).
Valorização em R$ com o controller da unidade, com memória de cálculo: R$ 9,45 mil/mês de early check-in não vendido (registros do PMS — Property Management System) + R$ 6,8 mil/mês de hora extra da governança (folha de ponto) = R$ 16,25 mil/mês, R$ 195 mil por ano. A régua foi validada antes de começar — é ela que mede o ganho no final. A nota 8,1 nas OTAs, abaixo do padrão 8,5 da rede, entrou como perda de reputação não monetizada.
A régua do pilar AM, medida antes de mexer em qualquer coisa: 209 pequenas paradas/mês (118 na lavanderia, 91 nos carrinhos e aspiradores), MTBF de 6 h no conjunto secadora/calandra e MTTR de 19 min. Decompondo os 74 minutos de liberação: 28 min de limpeza efetiva (estável), 31 min de espera por equipamento parado ou enxoval retido no ciclo e 15 min de inspeção e deslocamento — a perda bate na disponibilidade do equipamento, não na velocidade da camareira.
Estratifiquei 8 semanas do PMS e das folhas de parada por dia da semana, horário, andar e equipamento: sábados e domingos de pico (~95 check-outs) subiam a 88 minutos contra 68 em dias úteis, com as liberações longas concentradas entre 11h e 15h — justamente quando a secadora e a calandra acumulam ciclos. O Pareto das 380 ocorrências/mês apontou pequenas paradas da lavanderia (118), falhas de carrinho e aspirador no andar (91) e pendência de manutenção no quarto (68): as duas primeiras barras somam 55% da perda.
Tema proporcional: as duas causas concentram a perda e estão dentro da autoridade do time — condição básica de equipamento que a própria operação restaura e mantém, sem CAPEX e sem contratar. Escopo fechado nos equipamentos da lavanderia e nos carrinhos dos andares, com meta em ~3 meses; a reforma da capacidade instalada da lavanderia (investimento, decisão da rede) e as pendências de manutenção do quarto (terceira barra, interface PM) ficaram fora e voltaram para o mapa de perdas.
Priorização pelo B/C: benefício estimado de R$ 175 mil/ano (90% da perda das duas causas principais) contra custo estimado de R$ 25 mil (kits de limpeza, quadro de etiquetas, peças, treinamento e horas da equipe) = B/C estimado 7,0 — primeiro do Pareto perda-custo da governança, à frente do projeto de extravio de enxoval (B/C 2,8) e da pendência de manutenção (candidato ao giro seguinte).
Tema: reduzir as pequenas paradas dos equipamentos da governança e, com elas, o tempo de liberação de quartos. Meta: de 74 para 45 minutos (−39%) até 28/08/2026, sem contratar e mantendo o recall ≤ 2%; na régua do equipamento, pequenas paradas de 209 para ≤ 40/mês e MTBF do conjunto de lavanderia de 6 h para ≥ 35 h. KPI: tempo médio de liberação (PMS), % de quartos prontos até as 15h e MTBF. KAI: cumprimento do CIL por turno, etiquetas fechadas em até 7 dias e % de camareiras treinadas nas LPPs.
Pilar âncora: AM — Manutenção Autônoma (Jishu Hozen), passos 1 a 3 — limpeza inicial (limpeza é inspeção), eliminação de fontes de sujeira e locais de difícil acesso, e padrão provisório de CIL. O projeto exercita do AM as etiquetas de anomalia azul/vermelha, o operador como dono do equipamento e a LPP no posto. Interfaces: PM (tratamento das 22 etiquetas vermelhas e plano preventivo por condição da calandra e das secadoras), E&T (OJT das 22 camareiras e das 3 lavanderistas) e SHE (risco térmico na abertura da secadora).
Equipe: coordenadora de governança (líder), Luciana Prates (lavanderia), Jorge Nascimento (recepção), Sônia Ferraz (governanta executiva) e Marcos Vinícius Dutra (manutenção). Patrocinador: Eduardo Vilaça, diretor de operações — dono do pilar AM na rede. Cronograma: P até 05/06, D (piloto na lavanderia e em 3 andares + expansão) até 31/07, C até 18/08, A até 28/08, com rotina semanal no quadro do pilar.
Restauração da condição básica antes de analisar: entre 25 e 29/05, camareiras, lavanderistas e um mecânico fizeram a limpeza inicial dos equipamentos — e a limpeza virou inspeção. Foram abertas 63 etiquetas de anomalia: 41 azuis, que a própria operação resolveu (fiapo acumulado na caixa da secadora, rodízio travado e filtro saturado nos carrinhos, mangueira do aspirador rachada, painel sujo sem leitura) e 22 vermelhas para a manutenção (guarda do filtro de fiapos parafusada — ninguém limpava porque não conseguia abrir; sensor de umidade coberto de fiapo; mancais da calandra sem plano de lubrificação; duto de exaustão sem portinhola de inspeção). Com as máquinas limpas, cronometrei 40 liberações: o quarto 512 ficou pronto e parado 38 minutos porque a secadora entrou em ciclo estendido com o sensor cego; o 907 esperou 55 minutos com o hóspede no lobby depois que o aspirador perdeu sucção no meio do serviço. A limpeza em si: estável, 28 minutos. Em uma semana a condição básica explicou o que 8 semanas de PMS não explicavam.
Ishikawa 4M do workshop de 28/05: Método — não existia CIL nem rota de inspeção, inspeção de quarto 100% em lote; Máquina — secadora com filtro inacessível e sensor cego, calandra sem lubrificação dos mancais, aspiradores com filtro saturado; Mão de obra — camareiras nunca treinadas a inspecionar o próprio equipamento; Material — enxoval retido em reciclo de lavagem por secagem incompleta. Hipóteses testadas com dados: "falta de camareira" caiu (limpeza estável em 28 min nas 40 medições); "capacidade instalada insuficiente" caiu (com filtro e sensor limpos, o ciclo da secadora voltou de 71 para 48 minutos — a capacidade existia, estava escondida pela deterioração); o teste de 03/06 com CIL provisório por turno reduziu as paradas curtas do dia de 9 para 2 — hipótese confirmada.
Why-Why em duas cadeias, ambas de condição básica. Lavanderia: quarto pronto parado → enxoval não fica pronto → secadora em ciclo estendido e calandra travando → filtro de fiapos e sensor de umidade sujos, mancais sem lubrificação → ninguém limpa nem lubrifica → o ponto é inacessível (guarda parafusada) e não existe rota de inspeção → o equipamento nunca teve dono na operação (causa raiz 1). Andares: serviço interrompido no meio do quarto → aspirador perde sucção e rodízio trava → filtro saturado e sujeira nos rolamentos → o carrinho nunca entrou em nenhum padrão de limpeza e inspeção (causa raiz 2). Evidência final: 209 das 380 ocorrências mensais (55%) nas duas causas, com as etiquetas vermelhas apontando exatamente os pontos de difícil acesso.
| Contramedida (causa que bloqueia) | Quem | Quando | Status |
|---|---|---|---|
| Fechamento das 22 etiquetas vermelhas da limpeza inicial (causas 1 e 2) | Marcos Dutra (manutenção) | 03/07 | feito |
| Guarda do filtro de fiapos com fecho rápido + portinhola de inspeção no duto — elimina o ponto de difícil acesso, passo 2 do AM (causa 1) | manutenção | 08–09/07 | feito |
| CIL por turno da lavanderia: filtro e sensor, correia e rolete da calandra, mancais na semanal (causa 1) | lavanderistas | 06/07 | feito |
| CIL de fim de turno dos 26 carrinhos, com filtro sobressalente no andar (causa 2) | camareiras | 06/07 | feito |
| 3 LPPs + OJT das camareiras, supervisoras e lavanderistas (interface E&T) | coordenadora + Sônia Ferraz | até 14/08 | feito |
| Quadro de etiquetas por andar e na lavanderia, com prazo de fechamento | supervisoras de andar | 06/07 | feito |
| Plano preventivo por condição da calandra e das secadoras (interface PM) | manutenção | 28/08 | feito |
Treinamento e desvios. 7 contramedidas por R$ 19.600 dos R$ 25 mil aprovados. Treinamento ANTES de virar a chave, no próprio posto: 3 LPPs criadas (limpeza do filtro de fiapos e do sensor de umidade; inspeção e lubrificação dos mancais da calandra; CIL de fim de turno do carrinho e do aspirador), afixadas na copa de cada andar e na lavanderia, com OJT, lista de presença assinada e avaliação prática — ninguém operou o padrão novo sem treinamento registrado. Piloto de duas semanas (06 a 19/07) na lavanderia como equipamento modelo e nos andares 4 a 6 (45 quartos), com critério de sucesso definido antes: tempo ≤ 50 min e recall ≤ 2%; fechou em 46 minutos, recall 1,4%, 93% dos quartos prontos até as 15h e paradas curtas em 6/semana contra 26. Expansão aos 12 andares concluída em 31/07. Dois desvios: a portinhola de inspeção vibrava e abria sob carga — trocada por fecho com trava (ata de 14/07, +R$ 900); e uma camareira do turno da noite perdeu o OJT (atestado) e foi treinada na volta, antes de assumir o CIL sozinha — os dois ajustes entraram no padrão final.
| Indicador (KPI / KAI) | Antes | Depois | Meta | Meta atingida? |
|---|---|---|---|---|
| Tempo médio de liberação de quarto — PMS (min) | 74 | 43 | 45 | SIM (−42%) |
| Pequenas paradas dos equipamentos (por mês) | 209 | 35 | ≤ 40 | SIM (−83%) |
| MTBF do conjunto secadora/calandra (h) | 6 | 41 | ≥ 35 | SIM |
| MTTR (min) | 19 | 8 | reduzir | SIM |
| Quartos prontos até as 15h (%) / nota nas OTAs | 62 / 8,1 | 96 / 8,7 | ≥ 95 / ≥ 8,5 | SIM |
| Recall de limpeza (%) / KAI: CIL cumprido e etiquetas no prazo (%) | — | 1,4 / 98 e 100 | ≤ 2 / 100 | SIM |
Ganho e B/C real. Antes × depois na mesma régua da valorização e no mesmo formato de gráfico: registros de horário do PMS e folhas de parada dos equipamentos. Com a melhoria nos 12 andares, as médias de 12 dias úteis (03 a 18/08) ficaram entre 40 e 48 minutos, consolidando 43 contra 74 da baseline. O controller validou o ganho na mesma régua: R$ 9,45 mil/mês de early check-in recuperado + R$ 5,55 mil/mês de hora extra evitada = R$ 15 mil/mês → R$ 180 mil por ano. Custo total realizado: R$ 29,6 mil (R$ 19.600 de investimento + R$ 10 mil de horas da equipe) → B/C real 6,1, próximo do 7,0 estimado na priorização. Sustentação: 12 dias úteis medidos, atravessando o pico de 15/08 (92% de ocupação) absorvido com 47 minutos, sem nenhum dia de volta ao patamar antigo e com as paradas por filtro sujo e aspirador sem sucção fora das folhas de verificação. Efeitos: recall em 1,4% (limite 2%) — velocidade não custou padrão; enxoval parou de reciclar e o extravio caiu; a exposição da lavanderista ao calor caiu com a abertura rápida do filtro (zero near miss, interface SHE); negativo controlado: o CIL adiciona 6 min por turno, incorporado à rotina sem perda de produtividade. Se o ganho não segurasse, o caminho seria voltar à condição básica e ao Why-Why — refazer a inspeção do equipamento e reabrir etiquetas.
Quatro padrões criados e três LPPs publicadas até 14/08, todos com número, versão e data: CIL-LAV-007 v1 (limpeza, inspeção e lubrificação por turno da lavanderia — filtro de fiapos, sensor de umidade, correia e rolete da calandra, mancais na semanal); CIL-GOV-012 v1 (CIL de fim de turno do carrinho e do aspirador, com filtro sobressalente no andar); SOP-MAN-018 v1 (preventiva por condição da calandra e das secadoras, com troca de filtro e checagem de exaustão); e o SOP de tratamento de etiquetas de anomalia (azul da operação em até 48 h, vermelha da manutenção em até 7 dias). As 3 LPPs ficaram no ponto de uso. As 22 camareiras, 3 supervisoras e 3 lavanderistas concluíram o OJT até 14/08, com lista assinada e avaliação prática arquivada; a regra nascida do desvio do piloto virou padrão — ninguém assume o CIL sozinho sem OJT registrado — e os padrões entraram na matriz de habilidades da governança e no roteiro de integração (interface E&T).
O quadro da governança virou o pillar board do projeto: tempo de liberação em carta simples (linha central 43 min, faixa 34–52), pequenas paradas por semana (limite 10), MTBF do conjunto de lavanderia (≥ 35 h), % de quartos prontos até as 15h (≥ 95%) e os KAIs de CIL cumprido, etiquetas fechadas no prazo e recall semanal (≤ 2%); mensalmente, a nota nas OTAs (≥ 8,5) e a hora extra (≤ R$ 1,5 mil/mês). Plano de reação com 4 gatilhos: dia acima de 52 minutos exige contenção em 30 minutos; 5 dias acima de 43 ou 3 dias abaixo de 95% disparam diagnóstico em 24 h; etiqueta vermelha aberta há mais de 7 dias sobe para o dono do pilar; ocupação prevista acima de 90% aciona reforço de CIL na véspera. Dona do processo desde 28/08: Patrícia Lemos, com Sônia Ferraz no dia a dia.
Expansão horizontal em duas frentes: o pacote completo (CILs, SOPs, LPPs, quadro de etiquetas e pillar board) foi enviado ao Altavia Hotel Pampulha, que tem a mesma lavanderia própria e os mesmos carrinhos — implantação em set/2026, benefício adicional estimado de R$ 120 mil/ano; e os passos 1 a 3 do AM começam na cozinha da própria unidade no 4º trimestre, com os mesmos equipamentos-modelo de partida. Os multiplicadores são as supervisoras e as lavanderistas que rodaram o piloto.
Lições: o tempo não estava na limpeza do quarto — estava no equipamento deteriorado que ninguém tinha como dono; a limpeza inicial explicou em uma semana o que 8 semanas de sistema não explicavam; e ponto de difícil acesso não é detalhe, é a causa raiz travestida de descuido — enquanto a guarda estava parafusada, nenhum treinamento resolveria. Remanescentes no mapa de perdas: pendências de manutenção no quarto (68 ocorrências/mês, terceira barra) — próximo ataque, com interface PM — e o retrabalho de lavagem (57). Folha de Kobetsu Kaizen arquivada no acervo do pilar AM da rede.
Ancorado no pilar de Manutenção Autônoma (passos 1 a 3), o projeto atacou a perda por pequenas paradas e falhas dos equipamentos da operação — lavanderia e carrinhos das camareiras — valorizada em R$ 195 mil anuais entre early check-in não vendido e hora extra da governança. A limpeza inicial feita pelas próprias operadoras virou inspeção e abriu 63 etiquetas de anomalia (41 azuis, resolvidas pela operação; 22 vermelhas, pela manutenção), revelando o que o sistema não mostrava: filtro de fiapos e sensor de umidade da secadora inacessíveis, mancais da calandra sem lubrificação e rodízios e filtros dos carrinhos saturados. Com as fontes de sujeira e os pontos de difícil acesso eliminados, o CIL por turno em vigor e 3 LPPs treinadas antes da virada, as pequenas paradas caíram de 209 para 35 por mês, o MTBF do conjunto de lavanderia subiu de 6 h para 41 h e o tempo de liberação caiu de 74 para 43 minutos (meta: 45), com 96% dos quartos prontos até as 15h e nota 8,7 nas OTAs. O ganho validado pelo controller na mesma régua da valorização é de R$ 180 mil/ano, contra um custo total de R$ 29,6 mil — B/C real de 6,1. O padrão completo já está em expansão horizontal para o Altavia Hotel Pampulha. (projeto ilustrativo)