A Matriz A do funil de lançamentos mapeou as perdas — lead sem resposta, lead sem follow-up, lead fora do perfil, visita sem comparecimento. A perda atacada: leads pagos abandonados por falha de processo de resposta, a maior fatia do mapa. De ~3.200 leads/mês a R$ 74 (R$ 236,8 mil de mídia), só ~269 viravam visita — e a velocidade de vendas dos lançamentos rodava a 4,9% ao mês contra 7,0% do plano de incorporação.
A Matriz C valorizou com a Controladoria a fatia da mídia desperdiçada nos leads abandonados por falha de processo (resposta lenta + sem cadência, 64% das perdas do Pareto): ~R$ 118 mil/mês, R$ 1,4 milhão/ano em investimento sem retorno. A memória de cálculo usa o custo por lead real do CRM e a classificação de perda por motivo — régua validada antes de começar.
A estratificação de 2.480 leads deu o endereço da perda: 19% de conversão quando a primeira resposta sai em menos de 30 minutos contra 4% após 4 horas; 62% dos leads chegam fora do horário do plantão e convertem 5,1% contra 12,3% em horário comercial. O Pareto de 420 leads perdidos: primeira resposta acima de 4h (160, 38,1%), sem cadência de follow-up (109, 26,0%), lead fora do perfil (80), distribuição desigual (42), outros (29).
A Matriz D indicou Standard Kaizen: a causa era de método de atendimento, evidente após a estratificação e o teste no Genba — não pedia equipe multifuncional de longo ciclo (Major) nem modelagem estatística (Advanced), mas pedia método e padrão, não um ajuste pontual. Pilar de ataque: FI, na lente de perda transacional — o WCM de escritório.
Na Matriz E, benefício estimado de R$ 850 mil/ano (recuperando ~60% da perda valorizada, via mídia liberada pra corte mantendo visitas) contra custo estimado de R$ 95 mil (contramedidas + escala do plantão digital + horas): B/C estimado de 9,0 — primeiro da carteira do funil, à frente do projeto de qualificação de leads (B/C 3,5), que ficou pro giro seguinte.
Tema: elevar a conversão de leads novos em visitas agendadas em até 7 dias. Meta: de 8,4% para 14% (alta de 67%) até 28/08/2026, sem aumento de verba de mídia nem do quadro de corretores. KPI: conversão por coorte semanal no CRM e custo por visita; KAI: % de leads com primeira resposta em até 15 minutos e adesão à cadência de 5 toques — a atividade que explica o resultado.
Pilar âncora: Focused Improvement — o projeto exercita o ataque a perda transacional priorizada por valor: estratificação, teste de hipótese com experimento real (os 60 leads recontatados), contramedida na fonte (trava de sistema, não apelo à disciplina) e gestão por B/C. Interfaces: Desenvolvimento de Pessoas (treinamento e avaliação dos 28 corretores e 4 SDRs) e a logística de distribuição do lead (roleta automática).
Equipe: eu na liderança (marketing), Bruno Tavares (comercial/plantão digital), Juliana Prates (CRM), Rafael Siqueira (mídia/segmentação). Patrocinador: Eduardo Vilela, da Diretoria Comercial e de Incorporação — dono do pilar FI no corporativo. Cronograma: P até 05/06, D (piloto de 6 semanas no Mirante do Parque + rollout) até 31/07, C até 21/08, A até 28/08, com ritual semanal de 15 minutos no painel do CRM.
O 5G acompanhou o caminho real do lead, do formulário ao agendamento (Gemba = o próprio CRM e o plantão), examinando casos reais (Genbutsu) contra os números (Genjitsu): o lead de sábado às 21h respondido 26 horas depois porque a roleta só rodava em dia útil; corretor priorizando o cliente presente no stand enquanto o lead digital esfriava. O princípio violado (Genri): velocidade de resposta define conversão; o padrão inexistente (Gensoku): prazo e cadência nunca foram norma.
O 4M do workshop de 07/05: Método — sem prazo padrão de primeira resposta, sem cadência obrigatória, roleta manual só em dia útil; Mão de obra — corretor prioriza o stand, SDRs sem escala noturna; Máquina/sistema — CRM sem alerta de lead novo, formulário sem qualificação; Material/mídia — segmentação ampla. Testes: 'lead mal qualificado é a causa principal' caiu — 60 leads dados como perdidos, recontatados com cadência, converteram 18% (mais que o dobro da média), e a segmentação respondia por só 19% do Pareto; 'falta de verba' caiu — o custo por lead estava no teto e a perda acontecia DEPOIS do clique. Sobreviveu a hipótese de método, confirmada pelo cruzamento de 2.480 leads (19% × 4% por tempo de resposta).
Cadeia fechada: lead não vira visita → esfria sem resposta → primeira resposta demora horas → 62% chegam fora do plantão e a roleta manual só roda em dia útil → nunca existiu prazo padrão de resposta nem cadência obrigatória — o processo de atendimento foi desenhado pro balcão, não pro lead digital (causa raiz). Evidência final: o cruzamento dos 2.480 leads, o Pareto dos 420 perdidos (64% nas duas causas) e o experimento dos 60 recontatados com 18% de agendamento — falha de processo, não de corretor nem de lead.
O 5W2H fechou 7 contramedidas por R$ 18.700, cada uma ligada à causa: plantão digital com resposta em até 15 minutos, 8h–22h nos 7 dias (bloqueia a resposta lenta fora do horário); cadência obrigatória de 5 toques em 7 dias no CRM com primeiro toque automático via WhatsApp (bloqueia o abandono); roleta automática com limite por corretor e redistribuição em 10 minutos sem resposta (bloqueia a fila parada); e ajuste de segmentação com formulário de qualificação (ataca a terceira barra).
O kaizen rodou no piloto do Mirante do Parque (08/06 a 17/07) e no rollout aos 3 lançamentos a partir de 20/07. Ferramentas do pilar aplicadas: contramedida na fonte (cadência travada no sistema — o poka-yoke transacional), gestão à vista no painel do CRM com o carimbo automático do tempo de primeira resposta, e o experimento controlado como teste de hipótese. Execução total por R$ 18.700, dentro do orçado.
Antes da virada, os 28 corretores e 4 SDRs foram treinados E avaliados no novo fluxo, com lista de presença e avaliação registradas — OJT dentro do próprio CRM. O plantão digital ganhou OPL com a escala das 8h às 22h, e Marketing e Comercial instituíram o ritual semanal de 15 minutos no painel — o canal formal do projeto.
Dois desvios registrados e decididos: corretores encerravam a cadência após o segundo toque — reconfigurada como fluxo obrigatório e não editável (bloqueio no sistema, não apelo); e o chatbot de agendamento fim a fim foi adiado pra um ciclo futuro, pra não atrasar as ações principais. Nenhum desvio alterou escopo nem orçamento.
Na mesma régua do baseline — coorte semanal no CRM, mesmo critério: piloto em 13,6% contra 8,4%; após o rollout, 12 semanas (S27–S38) entre 13,5% e 15,8%, linha central recalculada em 14,5% e consolidado de 14,8% nas últimas 6 semanas, sem ponto fora dos limites. KAIs: primeira resposta ≤ 15 minutos em 96% dos leads e adesão de 100% à cadência — a atividade explica o resultado.
O saving foi capturado como redução de mídia mantendo o volume de visitas: 22% de corte, R$ 65 mil/mês, R$ 780 mil/ano — validado pela Controladoria na régua da Matriz C e lançado na Matriz F, com auditoria formal 6 meses após o handover. Custo total realizado: R$ 95 mil (R$ 18.700 de contramedidas + escala do plantão digital + horas da equipe). B/C real = 8,2.
O resultado sustentou: nenhuma das 12 semanas voltou ao patamar de 8,4%, e o ganho apareceu exatamente nos fatores bloqueados — prazo de resposta e cadência. O pico de lançamento novo em S33 (15,8%) e o vale de S36 (13,5%) ficaram dentro dos limites da carta. Se a conversão recuasse, o caminho seria voltar ao Genba do funil — reanalisar onde o lead esfria, não comprar mais mídia.
Sem efeito secundário negativo: custo por lead dentro do teto de R$ 80, quadro de corretores inalterado, e nenhuma reclamação de cadência invasiva (o roteiro de mensagens aprovado segurou o tom). Positivo: o corte de 22% da mídia liberou verba pro caixa dos lançamentos. Residual registrado: a qualificação dos leads (80 dos 420 casos) segue como perda candidata ao próximo giro.
Quatro padrões criados ou revisados, com número, versão e data: SOP do plantão digital (resposta ≤ 15 minutos, escala 8h–22h nos 7 dias); cadência de 5 toques em 7 dias como fluxo obrigatório e não editável no CRM; roleta automática com regras documentadas (limite por corretor, redistribuição em 10 minutos); e playbook de segmentação por lançamento. Na essência: o atendimento deixou de depender da disciplina individual — prazo, cadência e distribuição estão travados no sistema.
O pillar board vive no painel do CRM + quadro da área: conversão semanal em carta (linha central 14,5%, limites 12,1% e 16,9%) e KAIs diários — resposta ≤ 15 min em ≥ 95% dos leads, adesão de 100% à cadência, ≥ 70% de leads no perfil, custo por lead ≤ R$ 80. Plano de reação com 4 gatilhos: semana abaixo de 12,1% exige contenção no mesmo dia; prazo de resposta abaixo de 90% por 2 dias dispara reforço do plantão em 24h; custo por lead acima do teto por 1 semana aciona a agência; semana de lançamento novo recebe reforço preventivo de SDR. Dona do processo desde 28/08: Camila Duarte, com Bruno Tavares no elo comercial.
Expansão horizontal em duas frentes já iniciadas: o playbook (prazo de resposta + cadência + segmentação) em replicação pra equipe de revenda e estoque pronto (set/2026) e pras reservas diretas da Altavia Hotéis (out/2026), que sofrem do mesmo padrão de resposta lenta — benefício adicional estimado de R$ 200 mil/ano. Multiplicadores: os SDRs do piloto.
Lições: velocidade e persistência de resposta valem mais que volume de mídia — o lead esfria em horas, não em dias; e o experimento barato (60 leads recontatados) apontou a causa antes de gastarmos um real em contramedida. Se tivéssemos seguido a intuição — mais verba, ou culpar o lead —, teríamos alimentado o sintoma. Remanescente na Matriz C: a qualificação dos leads — próximo ataque indicado pelo CD. Major Kaizen arquivado no acervo do pilar FI.
Prova de que o WCM ataca perda transacional tanto quanto perda de fábrica: ancorado no pilar de Focused Improvement, o Standard Kaizen valorizou na Matriz C a perda de mídia sobre leads abandonados e comprovou no Genba que a causa era o processo de resposta — não o lead. Com o plantão digital respondendo em até 15 minutos, a cadência obrigatória de 5 toques no CRM e a roleta automática, a conversão em visitas subiu de 8,4% para 14,8% consolidado (meta: 14%), permitindo manter o volume de visitas com 22% menos mídia: saving de R$ 780 mil/ano validado pela Controladoria na Matriz F, contra custo total de R$ 95 mil — B/C real de 8,2. O playbook já está em expansão horizontal pra revenda e pras reservas diretas da Altavia Hotéis. (projeto ilustrativo)